Touristen-Hotline: Die Stimme heißt Sheila

Warum eine Iberostar-Mitarbeiterin ihren Callcenter-Job so mag und allen Grund hat, sich auf den August zu freuen

08.08.2016 | 12:13
Fünf Sprachen, mehrere Bildschirme, ein Headset: Sheila Vaquero Andaluz an ihrem Arbeitsplatz.

„Ob ich meinen Job mag?" Statt einer Antwort lacht Sheila Vaquero Andaluz erst einmal kräftig. „So gerne, wie ich mich unterhalte – wie soll mir meine Arbeit da nicht gefallen? Ich liebe sie."

Sheila ist die Stimme am anderen Ende der Hotline bei Fragen, Anmerkungen oder Beschwerden der Hotelkette Iberostar. Ihr Arbeitsplatz: ein Schreibtisch, Trennwände, mehrere Bildschirme und ein Kopfhörer mit Mikro. Ihr Hauptwerkzeug: das Telefon. Sie spricht Spanisch, Katalanisch, Französisch, Italienisch und Portugiesisch; ein großes Plus bei ihrem Callcenter-Job. Mehr Sprachen bedeuten mehr Kunden und potenzielle Reservierungen und letztlich auch eine bessere Provision, denn neben dem Basisfestgehalt erhalten die Mitarbeiterinnen ein Erfolgshonorar.

Die 33-Jährige kommt aus Ávila, einem Städtchen nordwestlich von Madrid. „Ich habe Kunstgeschichte studiert, aber nie in diesem Bereich gearbeitet. Angefangen hat alles an einer Hotelrezeption, dann kam ein Praktikum in Deutschland und dann eine Anfrage von Iberostar." Seit fast fünf Jahren arbeitet sie hier. „Du musst ein Händchen für Menschen haben, anders geht es gar nicht", erzählt sie. Die Fragen reichen von „kann ich mein Babyfläschchen in dem Zimmer aufwärmen?" bis hin zu den genauen ­Größenangaben der Betten. „Das können wir natürlich nicht immer alles wissen, schließlich betreuen wir viele Hotels im Mittelmeerraum und auch in Kuba." Die spanischen Häuser kenne sie aber durch Besuche vor Ort. „Wenn ich ihnen Tipps geben kann, welches Zimmer den schönsten Blick hat, welches Hotel vielleicht besser zum
jeweiligen Gast passt, dann kommt das gut an."

Dafür gibt es dann schon mal einen Blumenstrauß als Dankeschön. Aber nicht immer – viele Gespräche können anstrengend sein, wenn Kunden zum Beispiel auf ein bestimmtes Zimmer beharren, obwohl es vergeben ist. Zehn Minuten dauert ein Anruf im Schnitt. „Entscheidend ist, dass du die Fäden des Gesprächs in der Hand hast und den Kunden lenkst. Wir empfehlen nur, wir drängen nichts auf", lautet die Devise. „Und wenn mal ein besonders starrsinniger Kunde in der Leitung ist, hilft nur Diplomatie und ein freundliches, aber bestimmtes Ausschleichen aus dem Gespräch."

Zurzeit brummt der Laden, es ist die Hochsaison der Hochsaison. Durch ein Blinken werden die eingehenden Anrufe angezeigt. Herkunftsland des Anrufers und Sprache liefert das Computerystem gleich mit. „Das ist wichtig, damit wir in der richtigen Sprache begrüßen können." Das System kann so einiges. Wenn ein Gast anruft und sagt, er hätte gerne das gleiche Zimmer wie letztes Jahr, kann Sheila es mit wenigen Klicks aufrufen. Alle Anrufe werden aufgezeichnet, ebenso wie die Warte- und Beratungszeit. „Wenn mal eine Beschwerde kommt, können wir so besser nachverfolgen, woran es gelegen hat und wer recht hat."

Wenn eine Schicht besonders stressig war, helfen ihr Freund José Angel und Hündin Shiba beim Abschalten nach Feierabend. Aktuell bringt sie aber etwas viel Schöneres auf andere Gedanken: In drei Wochen heiratet sie. Das große Fest findet in Asturien statt, Josés Heimat. /dk

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