Als die junge Frau aus Mallorca nach vier Wochen Urlaub in Uruguay zurückfliegen wollte, ließ sie ihre Fluggesellschaft in Montevideo nicht an Bord. Das Flugzeug war überbucht, in der Maschine war kein Platz mehr. Sie sollte einen Tag auf den nächsten Flug warten. Als Entschädigung wurden ihr 600 Euro versprochen. Als sie aber am nächsten Tag an Bord ging, musste sie sich auf einmal mit einer Summe von 300 Euro einverstanden erklären.

„Nach dem geltenden Recht stehen ihr bei dieser Flugstrecke aber 600 Euro Entschädigung zu", sagt Joan Miguel Thomas, Mitarbeiter des neuen Büros der Verbraucherschutzbehörde am Flughafen. Die Frau beschwerte sich bei ihm unmittelbar nach ihrer Ankunft in Palma. Die Behörde fordert nun die Fluggesellschaft dazu auf, den korrekten Betrag auszuzahlen.

Das Problem war einer der ersten Fälle des bislang einzigen Verbraucherschutzbüros in einem Flughafen in Europa. Seit dem 8. März können sich Fluggäste an dem Schalter im Abflugbereich in Palmas Airport bei Ärger mit Fluggesellschaften beschweren, etwa bei Annullierungen von Flügen, Verlust von Gepäckstücken oder extremen Verspätungen. „Wichtig ist, dass der Vorgang so gut wie möglich mit Belegen nachvollzogen werden kann", sagt Thomas.

Mit dem Büro, das täglich von 7 bis 20 Uhr geöffnet ist, soll unzufriedenen Passagieren der ­Beschwerdeweg vereinfacht werden. Statt nach ihrer Ankunft die Verbraucherschutzbehörde in der Stadt aufzusuchen, können sie sofort am Flughafen reklamieren.

Das Schalterpersonal kümmert sich auch um Probleme mit Dienstleistern am Flughafen, etwa bei Schwierigkeiten oder offenbar unlauterem Geschäftsgebaren von Mietwagenfirmen. So unterstützte Joan Miguel Thomas vor kurzem einen Herrn bei einer Reklamation über einen Autovermieter, der trotz der Rückgabe des tadellosen Wagens mit voller Tankfüllung nicht die komplette Kau­tion zurückgeben wollte.

Das Büro des Verbraucherschutzministeriums nimmt sogar Reklamationen entgegen, die nichts mit dem Flughafen zu tun haben. „Wenn eine Stewardess ihre Waschmaschine nicht geliefert bekommt, kann sie das ebenfalls bei uns reklamieren."

Doch bislang hat das Büro noch nicht viel zu tun. „Im Schnitt haben wir sechs bis sieben Reklamationen am Tag. Wir geben aber auch viele allgemeine Auskünfte, weil uns die Leute mit dem Info-Punkt verwechseln", sagt Thomas. Man könne sich zwar nicht mit jedem Mitarbeiter auf Deutsch verständigen, alle sprächen aber gut Englisch.

Das bestätigt auch der deutsche Urlauber Achim Hofbauer. Er holte an dem Schalter eine Information für eine Freundin ein. „Sie hat die E-Mail mit ihrer Flugticket-Bestätigung von Easyjet gelöscht und wollte wissen, ob sie auch ohne ihren Passagier-Code mitgenommen wird." Die Antwort („Ja, im Notfall reicht der Ausweis") gab es schnell und unbürokratisch. Die Mitarbeiterin erkundigte sich einfach am Easy­jet-Schalter, der nur wenige Meter entfernt ist.

Als weniger hilfreich beurteilt Hofbauer allerdings die Computer-Terminals der Verbraucherschutzbehörde im Flughafen, die Online-Reklamationen ermöglichen sollen. „Damit bin ich nicht weitergekommen. Einmal gab es nur allgemeine Infos, bei einem anderen nur die Sprachen Spanisch und Katalanisch."

In der Printausgabe vom 8. April (Nummer 518) lesen Sie außerdem:

- „Wir nehmen auch Reklamationen auf Deutsch an": Ein Interview mit Conxa Obrador, Leiterin der Verbraucherschutzbehörde

- Die Akte Matas: Ex-Premier zahlt 3 Millionen Kaution

- La Lonja mit neuen Perspektiven: Restaurierung bald abgeschlossen

- In Inca ist jetzt vieles ganz anders: Markthalle mit Linksverkehr

- Trau, schau, wem: Internet-Portale warnen Insel-Neulinge

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