FRANK FELDMEIER
Die Rezeptionistin im Hotel Ca´n Canals hat auf Katja und Oliver einen bleibenden Eindruck hinterlassen. „Wir wurden weltweit noch nie so durch eine Anlage geführt wie von Tanja", schreibt das Paar nach seinem Urlaub in Campos. „Sie ist sehr herzlich, so wie das gesamte Personal. Wenn man um 23 Uhr heimkommt, kriegt man noch einen Sangría gemixt mit Freude und Lust."
Der Kommentar ist eine von 18.882 Bewertungen von Hotels auf Mallorca, die Internetnutzer zwischen Mai und September auf dem Portal HolidayCheck hinterlassen haben. Die meisten Urlauber traten demnach zufrieden die Rückreise an. „Über 80 Prozent empfehlen ihr Hotel weiter", sagt Sprecher Ulrich Cramer. Die anderen Häuser dagegen bekommen online eine lange Mängelliste präsentiert – von Schlangen am Buffet über eine angebliche Hundewäsche im Swimmingpool bis hin zu gesichteten „Riesenkakerlaken".
Die Hotelgäste haben auf diese Weise die besten und schlechtesten Häuser auf Mallorca gekürt. Das von der MZ veröffentlichte Ranking basiert auf rund 45.000 Bewertungen, die in den vergangenen zwei Jahren eingingen. Berücksichtigt wurden laut HolidayCheck die Weiterempfehlungsrate, vergebene Punkte auf einer Skala von 1 bis 6 sowie die Zahl der Bewertungen.
An der geballten Meinungsfreude der Urlauber im Internet kommt kein Hotelier mehr vorbei. Gerichte betonen das Recht auf Meinungsfreiheit der Hotelgäste und grenzen die Kommentare von Schmähkritik ab. Das Portal HolidayCheck – nach eigenen Angaben Marktführer im deutschsprachigen Raum – verweist auf ein „ausgeklügeltes System" von Technik und Manpower, das Manipulationen ausfiltern soll. „Wir hatten erst vor ein paar Wochen den TÜV im Haus", betont Sprecher Ulrich Cramer.
Gelöscht würden Schmähungen genauso wie geschummelte Lobhudeleien. „Es kommt immer wieder vor, dass Hoteliers versuchen, Bewertungen zu schreiben." Aber das sei in der Regel an der Katalogsprache leicht zu erkennen, zudem würden IP-Adressen von Bewertungen mit zuvor eingegangenen Beschwerden von Hoteliers abgeglichen. Bei ausfälligen Meckerern kämen „Bad-Word-Filter" zum Einsatz, zudem würden die Bewertungen vor der Freischaltung auch gegengelesen.
Für Antonia Ballester ist das allerdings kein Trost. Sie ist Direktorin eines Hotels in der Gemeinde Sant Llorenç, das mit einer Weiterempfehlungsrate von nur 20 Prozent beim Insel-Ranking von HolidayCheck auf dem letzten Platz gelandet ist. Die Kritik sei ungerechtfertigt, so Ballester, schließlich sei man kein Luxushotel. Das Portal richte einen Riesen-Schaden an. „Sie können gerne vorbeikommen und sich selbst ein Bild von der Lage machen."
Beim Konkurrenten www.tripadvisor.de wird dasselbe Hotel unterdessen von 77 Prozent der Gäste weiterempfohlen – bei allerdings nur zehn abgegebenen Stimmen. Als kleines Hotel habe man praktisch keine Möglichkeit, sich gegen das Gemecker im Internet und „manipulierte Fotos" zu wehren, argumentiert Ballester. Sie führt zudem an, gehört zu haben, dass man sich gute Bewertungen teuer erkaufen müsse. Das allerdings wird bei HolidayCheck vehement bestritten. „Wir haben keinen Einfluss auf die Bewertungen der Urlauber", so Cramer. „Wir reagieren nur bei Schmähkritik, Beleidigungen und bei offensichtlichen Fake-Bewertungen."
Viele Hoteliers versuchen inzwischen, mit dem Bewertungsboom im Internet pragmatisch umzugehen. „Ich habe nichts dagegen einzuwenden", sagt Juan Massanet, Vorsitzender des Hoteliersverbands Capdepera. Er verweist auf das Portal www.firstsunmallorca.com, wo die örtlichen Hoteliers inzwischen auch selbst eine Kommentarfunktion freigeschaltet hätten. Bei den meisten Häusern auf der schlecht übersetzten Website heißt es allerdings „0 kommentar".
Wenn ein Urlauber sauer sei, weil er nicht sein Lieblingszimmer bekomme, müsse man seine Bewertung eben in Kauf nehmen, sagt Massanet. Ähnlich äußert sich Hoteliersverbandspräsident Francisco Marín von der Playa de Palma. Ihm sei es jedoch lieber, wenn Gäste Beschwerden schon im Hotel loswürden. Zudem sei zu befürchten, dass das Hotel auch dann schlecht wegkomme, wenn sich ein Tourist über schlechtes Wetter ärgere oder ihm die Brieftasche gestohlen werde.
Der Hotelverband Deutschland (IHA) hat inzwischen über den europäischen Dachverband HOTREC eine „konstruktive Dialoginitiative" mit den Betreibern der Bewertungswebsites aufgenommen. „Auch für die Hotellerie überwiegen letztlich die Chancen, die Bewertungsportale mit sich bringen", heißt es im Branchenreport 2009. Die Hotels könnten sich in einem „verbraucherfreundlichen Umfeld" präsentieren und Stärken wie Schwächen analysieren. Erfüllt werden müssten allerdings Mindeststandards wie zum Beispiel der Ausschluss anonymer Bewertungen.
Das meint auch Verbraucherschützerin Beate Wagner. „Im Zweifel können Sie häufig die Urheberschaft der Einträge nicht überprüfen", sagt die Juristin von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Inzwischen meldeten sich bei ihr zunehmend besorgte Urlauber, die nach der Buchung festgestellt hätten, dass ihr Hotel im Internet schlecht abschneide und eine Stornierung erwägen. Die Online-Portale seien zwar eine wichtige Orientierungshilfe, die Urlauber sollten sie aber immer mit anderen Informationen abgleichen, rät Wagner.
Genauso wie auch Hoteliers regelmäßig in den Portalen vorbeischauen sollten: Die Rankings können sich nämlich täglich ändern. Erfolgreiche Häuser binden die Bewertungen inzwischen sogar auf ihrer eigenen Website mit ein. Und auch Hoteldirektorin Ballester will in Zukunft zufriedenen Gästen den Tipp geben, im Internet bei HolidayCheck vorbeizuschauen.
Die besten Mallorca-Hotels laut HolidayCheck (externer Link)
Die schlechtesten Mallorca-Hotels laut HolidayCheck (externer Link)
