Erfolgreich reklamieren

SILKE DROLL Mallorca-Resident Franz Wenzel (Name geändert) ärgerte sich schon seit Monaten über seine kaputte Telefonleitung. Obwohl er bereits mehr als zehn Mal mit teuren Handy-Anrufen beim Callcenter seiner Telefongesellschaft Orange um eine Lösung des Problems gebeten hatte, reagierte sein Anbieter nicht. Schließlich entschloss sich Wenzel zu einer Reklamation bei der balearischen Verbraucherschutzbehörde und gab dort einem Mitarbeiter seine Probleme zu Protokoll. Nach einem Schreiben der Behörde an Orange verzichtete die Telefongesellschaft zumindest auf weitere Gebühren für das nicht funktionierende Telefon. Nach mehreren Wochen wurde die Leitung schließlich repariert. Wenzel ist froh, den offiziellen Beschwerdeweg einer reclamación eingeschlagen zu haben. „Das war eine Möglichkeit, stärker Druck zu machen, statt weiter in der Warteschlange des Callcenters zu versauern", sagt er.

Reklamationen bei der balearischen Verbraucherschutzbehörde können nicht nur bei Ärger mit der Telefongesellschaft zur Lösung der Probleme beitragen, sondern auch bei vielerlei anderen mangelhaften Dienstleistungen und Produkten. Oftmals wenden sich auch Verbraucher mit Schwierigkeiten mit ihrem Energieversorger, Flug- und Fährgesellschaften, Garantiefristen oder Versicherungen an die offizielle Stelle. Rund 8.000 Reklamationen bearbeitet die Behörde pro Jahr. Den Großteil davon mit Erfolg für den Verbraucher, wie Abteilungsleiter Diego González berichtet.

Üblicherweise wird zunächst, wie im Fall Wenzel eingangs beschrieben, das betreffende Unternehmen schriftlich aufgefordert, innerhalb einer Frist zu reagieren. Wenn das nicht zum Erfolg führt, kommt es meist zu einem Schiedsgerichtsverfahren (junta arbitral) mit einem Vertreter der Balearen-Regierung, einem Vertreter eines Verbraucherschutzverbands und einem Unternehmens-Vertreter des Sektors. Der Mehrheitsbeschluss des Gremiums ist dann bindend. Falls das entsprechende Unternehmen ein Schiedsgerichtsverfahren ablehnt, kommt es zu einem Verfahren vor dem Handelsgericht. Auch dort sind Fälle mit einem Streitwert von weniger als 900 Euro für den Verbraucher kostenlos. Bei Fällen über 900 Euro müssen allerdings ein Anwalt und ein procurador (in Spanien vorgeschriebener weiterer Mandanten-Vertreter) bezahlt werden.

Oftmals führt aber bereits der erste Schritt einer Reklamation, das Schreiben der Verbraucherschutzbehörde an das betreffende Unternehmen, zum Erfolg. Wichtig ist dabei, den Fall so umfassend wie möglich zu beschreiben und belegen zu können. „Wir können nichts damit anfangen, wenn uns jemand sagt, ich bin übers Ohr gehauen worden. Es ist wichtig, die Geschichte so genau wie möglich nachvollziehen zu können und alle verfügbaren Dokumente, wie etwa Rechnungen, zu zeigen", sagt González. Die Abteilung des Gesundheits- und Verbraucherschutzministeriums kann auch einschätzen, ob unzufriedene Konsumenten tatsächlich ein Recht auf Rückerstattung von Kosten haben. „Nicht alle Reklamationen sind gerechtfertigt", sagt González. Urlauber, die sich über auf Mallorca gekaufte Produkte ärgern, können sich innerhalb Europas auch bei der Verbraucherschutzbehörde in ihrem Heimatland beschwerden. „Innerhalb der EU werden Reklamationen zwischen den Behörden ausgetauscht. Man kann also auch in Deutschland eine Ware oder Dienstleistung auf Mallorca reklamieren und umgekehrt", erklärt González.

Demnächst wird der Verbraucher-Service auf den Balearen ausgeweitet: Ab 17. Januar müssen alle Unternehmen auf den Inseln ihren Kunden Beschwerdeformulare zur Verfügung stellen. Unzufriedene Konsumenten können sich auch kostenlos von den Verbraucherschutzverbänden auf den Balearen (siehe rechts) beraten lassen. Bei Mitgliedern übernimmt der Verbraucherschutzverein (der Jahresbeitrag liegt beim Verein ­FACUA beispielsweise bei 45 Euro) den kompletten Fall. Falls es zu einem Gerichtsverfahren kommt, sind dann auch die Anwaltskosten gedeckt.

Derzeit beschäftigen sich die Verbraucherschutzverbände auf den Balearen viel mit unseriösen Anbietern von Textnachrichten-Services. Hunderte von Bürgern erhalten momentan eine SMS auf ihr Handy mit dem Angebot, bei einer Antwort kostenlos eine Melodie auf ihr Handy zu bekommen. „Sie sollten eine solche Nachricht am besten sofort löschen", sagt Alfonso Rodríguez Sánchez, der Vorsitzende des Verbraucherschutzvereins FACUA. Denn wer auf die SMS antwortet, erhält daraufhin täglich mehrere Textnachrichten mit sinnlosem Inhalt, die teuer abgerechnet werden. „Die Opfer haben dann Rechnungen von 300 bis 400 Euro."

Annahmestellen von Beschwerden auf Mallorca:
Reklamationen über mangelhafte Produkte und Dienstleistungen werden auf den Balearen von der Verbraucherschutzbehörde der Landesregierung (Info-Telefon 900-16 60 00, consultes@dgconsum.caib.es, www.consum.caib.es) bearbeitet. Der direkteste Weg zur Reklamation führt daher in das Büro der Behörde (Passeig des Born, 17, Palma, Tel.: 971-78 49 96, Mo - Fr 9 - 14 Uhr). Dort sind auch deutschsprachige Mitarbeiter tätig. Darüber hinaus können Reklamationen in fast allen Gemeinden der Insel beim jeweiligen Oficina Municipal del Consumidor (OMIC) eingereicht werden. Außerdem nimmt auch das Casal dels Consumidors in Palmas Stadtteil Son Gotleu (siehe re.) Reklamationen an. Auch am Flughafen gibt es spezielle Computer-Terminals für Reklamationen am Meeting-Point im Ankunftsbereich. Demnächst eröffnet am Flughafen eine Zweigstelle der Verbraucherschutzbehörde. Dann können unzufriedene Fluggäste sich dort direkt beschweren.

Verbraucherschutzverbände:
Auf Mallorca sind mehrere Verbraucherschutzverbände aktiv. Vier von ihnen (La Defensa, Consumidors 2.0,
FACUA, Unió de Consumidors de Mallorca) bieten ihre Beratung im Casal dels Consumidors, einer Zweigstelle der Verbraucherschutzbehörde, in Palmas Viertel Son Gotleu an. Die Vereinigungen sind aber auch individuell erreichbar.

Casal dels Consumidors
C/. Indalecio Prieto, 14
Palma
Tel.: 971-25 79 91
Mo - Fr 8 - 15 Uhr

Consumidors 2.0
Vors. Iñaki Muñoz Salas
C/. d´en Morei, 8, 1r 1a
Palma
Tel.: 971-72 01 06
imsalas@disfam.net

Consumidors i Usuaris de les Illes Balears (FACUA-BALEARES)
Vors.: Alfonso Rodríguez
C/. Puig des Teix, 14, local 4
Calvià
Tel.: 971-69 90 43,
971-27 00 51
balears@facua.org

Asociación de Consumidores y Usuarios de Baleares „La Defensa"
Vors.: Bernat Ferrer Guàrdia
C/. Montenegro, 8, 1, Palma
Tel.: 971-71 85 55
faavv@yahoo.es

Asociación NUREDDUNA, Mestresses de Casa, Consumidors i Usuaris de les Illes Balears
Vors.: Ascensión Martín
C/. Vilanova, 8, 2n, porta 1
Palma
Tel.: 971-71 05 95
nureddunaconsumo@hotmail.com

Unión de Consumidores de Baleares (UCM)
Vors. Catalina Real Mateo
C/. de la Rosa, 3, Palma
Tel.: 645-88 01 07
ucmallorca@hotmail.com
catireal82@hotmail.com