Zuckerbrot und Peitsche für Autovermieter

Gütesiegel, verstärkte Inspektionen, Info-Flyer: Die Balearen-Regierung hat den Verbraucherschutz in der undurchsichtigen Mietwagenbranche entdeckt

22.08.2016 | 14:37
Dieses Siegel soll ab dem kommenden Jahr vorbildliche Mietwagenfirmen auszeichnen.
Dieses Siegel soll ab dem kommenden Jahr vorbildliche Mietwagenfirmen auszeichnen.

So reklamieren Sie auf Mallorca

  • Die Verbraucherschutzabteilung der Landesregierung (Direcció General de Consum) befindet sich im Carrer de Jesús 38 A in Palma, Hotline 900-16 60 00, E-Mail: consultes@dgconsum.caib.es, Website: portalconsum.caib.es. Auf Twitter ist die Verbraucherzentrale mit dem Profil @IBConsum vertreten.
  • Reklamationen sind außerdem auch direkt beim Anbieter möglich, dieser muss laut Gesetz offizielle Formulare (hojas de reclamaciones) zur Verfügung stellen – mit je einer Kopie für die Firma, den Verbraucher und die zuständige Behörde.

Die Stichprobe ist verheerend ausgefallen. Erstmals haben die Inspektoren der Verbraucherschutzabteilung im balearischen Gesundheitsministerium in diesem Jahr nicht nur die Angebote von Mietwagenfirmen, sondern auch von Internet-Brokern unter die Lupe genommen. Sind die Konditionen der Online-Vermittler transparent angegeben? Gibt es rechtswidrige Klauseln? „Von den acht inspizierten Brokern gab es bei jedem Mängel", sagt Francesc Dalmau, Generaldirektor der Abteilung. Gegen jeden der acht Anbieter seien deswegen Verfahren eingeleitet worden. Und wenn sie nicht nach­besserten, werde man Sanktionen aussprechen.

Die Mietwagenbranche war bislang trotz des ständigen Ärgers mit Tankregelungen, aufgeschwatzten Versicherungen oder Rechnungen für angebliche Kratzer ein Stiefkind der Verbraucherschutzabteilung. Jetzt ist im Ministerium eine Initiative angelaufen, die gegen die schwarzen Schafe der Branche vorgehen und für Transparenz sorgen soll. „Wir sind besorgt über das schlechte Image, das hier entsteht", so Dalmau und verweist unter anderem auf Reportagen im deutschen Fernsehen. „Hier ist eine Politik der harten Hand gefragt."

Ein Siegel für Best Practice

Die Abteilung hat inzwischen nicht nur die Inspektionen ­ausgeweitet, in Vorbereitung ist auch eine mehrsprachige Informations­kampagne sowie ein eigenes ­Gütesiegel. Die Idee: Gemeinsam mit Vertretern der Branche wird ein Verhaltenskodex aufgesetzt, den dann alle Firmen unterschreiben sollen. Weitere Voraussetzung für den Erhalt des Siegels ist eine Registrierung der Firma im Tourismusministerium, zu der ohnehin alle Anbieter seit Kurzem verpflichtet sind, der jedoch noch nicht alle nachgekommen sind. Im Gegenzug dürfen die Branchenvertreter ein orangefarbenes Siegel mit dem Wappen der Landesregierung führen. Falls dann doch Verstöße angezeigt werden sollten, würden ohne ein weitergehendes Verfahren Sanktionen fällig, erklärt der Sozialist und studierte Pädagoge.

Die Best-Practice-Regeln sollen bei einem Treffen mit Branchenvertretern im September festgelegt werden, um sie dann rechtzeitig zur Tourismussaison kommenden Jahres anzuwenden. Geplant ist weiterhin, dass in einer zweiten Runde auch die Internet-Broker mit an Bord der Initiative genommen werden.

Eine Kampagne, um die Verbraucher über ihre Rechte zu informieren, steht kurz vor dem Start. Der Generaldirektor zeigt die eingetroffenen druckfrischen Flyer und Plakate, die auf Spanisch, Katalanisch, Deutsch und Englisch Tipps geben. Sie sollen nicht nur an den Schaltern der Mietwagenfirmen, sondern auch in Tourismusbüros und Hotels, bei Reiseveranstaltern und digital auch in den sozialen Netzwerken vertrieben werden.

Download: das ist der neue Flyer

Auf den Flyern fällt nicht nur die korrekte deutsche Übersetzung positiv auf, die Tipps sind auch übersichtlich strukturiert nach Buchung, Abholung, Nutzung und Rückgabe. Ein wichtiger, leicht zu befolgender Ratschlag lautet etwa, sowohl bei der Abholung als auch bei der Rückgabe außerhalb der Geschäftszeiten Fotos vom Fahrzeug zu machen – so lässt sich nachweisen, dass ein womöglich später in Rechnung gestellter Kratzer schon vorher da war.

Reklamation mit Hürden

Viel zu tun gibt es für die Abteilung indes noch bei der Annahme der Beschwerden – die ist bislang, zumindest im Falle der Urlauber, überhaupt nicht verbraucherfreundlich. So müssen Eingaben im balearischen Gesundheits- und Verbraucherministerium in Palma auf Spanisch oder Katalanisch eingereicht werden – Dalmau versichert, dass man den Betroffenen mit fremdsprachigem Personal zur Seite stehe. Online-Beschwerden sind für Touristen ganz und gar unmöglich. Denn dafür brauchen Betroffene eine elektronische Ausweisnummer (DNI electrónico), die, wenn überhaupt, nur Residenten vorweisen können.

So ist denn auch zu erklären, dass die Mietwagen mit 227 Reklamationen im vergangenen Jahr erst auf dem dritten Platz hinter Telefonanbietern und Airlines folgen. Manche Urlauber beschweren sich auch erst nach der Rückkehr in ihrem Heimatland. In Deutschland leitet das Zentrum für europäischen Verbraucherschutz (www.evz.de) solche Reklamationen weiter. So trafen 2015 noch einmal 182 Beschwerden aus Deutschland, England und Frankreich in Palma ein.

Service: Mietwagen auf Mallorca suchen

Derzeit sei dieser Beschwerdeweg für die meisten Urlauber der ­geeignetste, so Dalmau. Man arbeite aber an einem neuen Online-System, mit dem direkt an Ort und Stelle etwa über eine App auf dem Smartphone reklamiert werden kann. Schwierigkeiten bereite dabei noch die Identifizierung der Absender und die Fremdsprache.

Bei der Bearbeitung der Beschwerden kontaktiert die Verbraucherschutzzentrale zunächst die Firmen und fordert sie zu einer Einigung mit dem Kunden auf. Kommt keine Rückzahlung oder Kulanzlösung zustande, drohen Geldbußen zwischen 400 in leichten und 600.000 Euro in ganz schweren Fällen – wobei fast alle Sanktionen im Mittelfeld von 400 bis 4.000 Euro angesiedelt seien. Bei den Inspektionen gab es 2015 in 18 Prozent der Fälle am Ende eine Sanktion – Geldbußen, die nun auch den Brokern drohen.

Vertreten seien unter den schwarzen Schafen der Branche große internationale Anbieter ebenso wie kleine lokale Firmen, betont Dalmau. Wenn etwa ein großer Billiganbieter ein Fahrzeug für 9 Euro am Tag anbiete, finde sich meist auch eine lokale Firma, die den Preis unterbiete, um im Online-Ranking nach oben zu rutschen. „Dabei sollte jeder wissen, dass es keinen Mietwagen für 9 Euro am Tag gibt", so der Verbraucherschützer – Tricks bei teuren Zusatzversicherungen oder Tankzuschlägen seien da fast unvermeidlich.

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