Turbulenzen im Flugplan von Air Berlin

In Folge der Umstrukturierung ändert und storniert die Airline reihenweise Mallorca-Flüge – zum Teil mehrfach. Die Ersatzverbindungen haben es in sich

14.03.2017 | 20:31
Wann geht denn nun mein Flieger? Air Berlin-Kunden müssen auf Änderungen gefasst sein.

„Sehr geehrter Fluggast, aus bislang nicht vorhersehbaren Gründen war es leider erforderlich, die Durchführung des Fluges teilweise zu ändern", heißt es in dem Brief von Air Berlin. Der ursprünglich gebuchte Direktflug Palma–Köln soll nun über Berlin gehen – und aus gut zwei Stunden Reisezeit werden zehn. „Zum Glück bin ich jetzt im Winter noch flexibel", meint Passagierin Dana Freyberg, die immer wieder für Auftritte als Sängerin auf Hochzeiten auf die Insel pendelt. Sie konnte den Zehn-Stunden-Flug gegen einen Direktflug am Folgetag tauschen.

Allerdings erging es der Deutschen bei weiteren Flügen nicht viel anders – und dieses Schicksal teilt sie derzeit mit zahlreichen anderen Air-Berlin-Passagieren. Dass die groß angelegte Umstrukturierung der Airline den Flugplan gehörig durcheinanderbringt, beweisen zahlreiche Online-Zuschriften von MZ-Lesern. Sowohl Reiserouten als auch Abflugzeiten werden reihenweise nach der Buchung geändert. „Unser Rückflug im Sommer geht statt nachmittags schon frühmorgens", schreibt eine Leserin. „Jetzt müssen wir nachts aufstehen und früh zurückfliegen, zahlen aber die Unterkunft und den Mietwagen noch den vollen Tag."

Mitunter werden die Zeiten für ein- und dieselbe Buchung sogar mehrfach geändert. „Unser Flug für die Sommerferien wurde schon zeitlich vier Mal verschoben, auch von morgens auf spätabends", heißt es in einem weiteren Kommentar. Die Passagiere stellen sich auf weitere Änderungen ein: „Will gar nicht dran denken, was sich noch alles ändern kann bis Mai! ­Abwarten!"

Denn bei Air Berlin ändert sich im Moment eigentlich alles – der frühere Platzhirsch von Palmas Airport hat den größten Umbau seiner Geschichte begonnen und ist auf einem Schrumpfkurs, bei dem bis zu 1.200 Arbeitsplätze verloren gehen dürften. 38 Maschinen hat Air Berlin samt Besatzung an die Lufthansa vermietet. Weitere Flugzeuge sollen in ein Ferienflieger-Bündnis eingebracht werden, das Niki, Tui und Etihad schmieden. Die verbleibenden 75 Maschinen will Air Berlin verstärkt auf Langstreckenflügen einsetzen. Und der Standort Palma wird mit Beginn des Sommerflugplans am 26. März ganz aufgegeben. Auch wenn auf der Air-Berlin-Website weiterhin Mallorca-Flüge buchbar sind, werden diese von Niki durchgeführt.

Dass es deswegen im Flugplan derzeit drunter und drüber geht, bestätigt Air Berlin nur durch die Blume. „Im Zuge dieses geplanten Übergangs kann es zu Anpassungen der Flugzeiten und Strecken kommen", so ein Sprecher gegenüber der MZ. Man bedaure natürlich, wenn „die Reiseplanung einzelner Fluggäste gegebenenfalls beeinträchtigt wird", und setze alles daran, die Übergangsphase so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Welche konkreten Probleme auf den Mallorca-Strecken auftreten, möchte der Sprecher nicht kommentieren. „Da es sich hierbei um einen dynamischen Netzwerkprozess handelt, bitte ich um Verständnis, dass uns daher keine Einzelstatistiken vorliegen."

Fakt ist: Der Kundendienst von Air Berlin ist in diesen Tagen besonders gefordert, und die Erfahrungen mit ihm fallen bei Passagieren sehr unterschiedlich aus. „Man hatte uns schon auf eine viel spätere Hinflug-Zeit gebucht", berichtet eine Leserin, „aber nach einem ruhigen und sachlichen Telefonat wurden wir wieder auf einen früheren Hinflug gebucht." Andere betroffene Passagiere kommen allerdings erst gar nicht bei der Hotline durch. „Nach rund 20 Minuten Wartezeit hat Air Berlin das Telefonat automatisch getrennt", berichtet ein weiterer Leser – und das, nachdem er die Endloswerbung in der Warteschleife über sich habe ergehen lassen.

Die Probleme haben inzwischen auch die Verbraucherschützer auf den Plan gerufen. Ein Jurist des Europäischen Verbraucherzentrums zweifelte gegenüber dem ORF die Effektivität des Air-Berlin-Kundendienstes an. Dem Kunden müsse neben der Kostenerstattung ein zeitnaher und zumutbarer Ersatzflug angeboten werden, wofür Air Berlin wenn nötig auch auf Flüge anderer Fluggesellschaften zurückgreifen müsse, so die Argumen­tation.

Nicht bei jedem Stornierungshinweis fällt jedoch auch tatsächlich der Flieger aus – manchmal spielt auch nur das Buchungs­system verrückt. So erreichte den Autoren dieser Zeilen beim Schreiben ebenfalls eine E-Mail, wonach ein Air-Berlin-Flug storniert sei, der Teil einer bei Etihad gebuchten Reise ist. Im dortigen Callcenter weiß man allerdings nichts von einer Stornierung. Die E-Mail sei offenbar irrtümlich geschickt worden, als der Flug von Air Berlin auf Niki übertragen wurde.

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