Stijn Oyen ist seit September 2021 General Manager des Luxushotels St. Regis Mardavall in Costa d’en Blanes und gleichzeitig Gesamtverantwortlicher für die drei Marriott-Hotels auf Mallorca. Der 44-jährige Belgier kommt mit der Empfehlung auf die Insel, mit dem María Cristina in San Sebastián und dem „W“ in Barcelona zwei der exklusivsten Hotels Spaniens geleitet zu haben.
Sie wollen das St. Regis Mardavall, das Castillo Hotel Son Vida und das Sheraton Mallorca Arabella für die Zukunft rüsten. Was muss man sich darunter vorstellen?
Ein Ziel sind bauliche Verbesserungen und Redesigns. Im St. Regis Mardavall gehört dazu eine komplett von dem bekannten spanischen Designer Lázaro Rosa-Violán gestaltete neue Lobby-Bar und die Umgestaltung unseres Sternerestaurants Es Fum. Die Wiedereröffnung ist am 1. April. Im Castillo Hotel Son Vida sind wir dabei, 100 Grand-Deluxe-Zimmer und -Suiten mit Blick auf die Bucht von Palma fertigzustellen. Daneben spielt das Thema Nachhaltigkeit eine zentrale Rolle. In allen drei Hotels setzen wir auf Kreislaufwirtschaft: Der Biomüll unserer Hotels wird zu Kompost verarbeitet, mit dem dann die mallorquinische Bauern ihre Felder düngen. Wir kaufen die Früchte und das Gemüse dieser Bauern wieder ein. Zudem investieren wir in Maßnahmen zum Wassersparen und in Fotovoltaikanlagen. Der dritte Teil unserer Strategie ist, dass wir noch stärker ein Teil der mallorquinischen Gesellschaft sein wollen. Residenten sollen genauso zu uns finden wie Urlauber. Für Hochzeiten, Feierlichkeiten, aber auch um Golf auf unseren Arabella-Golfplätzen zu spielen oder unsere Spas und Restaurants zu nutzen.
Wer sind die typischen Gäste Ihrer Hotels?
Generell sind es Menschen, die schon sehr viel gereist sind und viel gesehen haben. Sie wollen eine personalisierte Erfahrung machen und haben generell hohe Ansprüche. Es sind normalerweise Menschen mit einem sehr aufreibenden Alltag, und wenn sie hier sind, dann merkt man richtiggehend, wie sie alle Verantwortung abgeben und in unsere Hände legen. Sie wollen aber auch Insider-Tipps für die Insel, wie etwa mal bei einer Weinlese dabei sein, mal in einer Schuhfirma vorbeischauen, wo sie einen Schuh nach Maß hergestellt bekommen, oder mal einer Olivenöl-Produktion beiwohnen.
Es sind anspruchsvolle Kunden. Wie ist der Alltag im Umgang mit solchen Menschen?
Es sind Gäste, die, wenn man es gut macht, sehr dankbar sind. Sie spüren schnell, wenn man den einen Schritt mehr geht. Aber sie merken auch sofort, wenn mal etwas nicht zu 100 Prozent klappt. Deswegen ist es auch essenziell, dass wir gutes Personal haben, denn die Gäste fühlen sich oft schon als Teil einer Familie hier, weil sie die Angestellten lange kennen und diese wiederum mit den Wünschen der Gäste vertraut sind.
Werden viele Sonderwünsche verlangt?
Ja, sicher, aber dafür sind wir ja auch da. Ein „Nein“ von unserer Seite aus existiert nicht, außer wenn der Wunsch nicht legal ist. Es ist Teil des Luxustourismus, dass alles möglich ist. Das sind oft auch kleine Sachen, wie etwa: Welchen Saft mag der Kunde, wie will er, dass das Bett gemacht wird, welche Blumen, welcher Fön muss es sein, welcher Champagner aus welchem Jahr muss im Zimmer stehen. Manche Gäste verlangen, dass ihr Zimmer nach ihren Wünschen dekoriert wird. In einem Fall sollten wir das Zimmer so komplett abdunkeln, dass kein Lichtstrahl mehr hineinfällt, und es auf 27 Grad temperieren. Die meisten Gäste, die mehrfach ins Hotel kommen, wissen genau, welches Zimmer sie wollen.
Sie verfügen über eine große Datenbank mit Informationen über Marriott-Gäste. Welche konkreten Vorteile bringt das?
Gerade im Luxusbereich ist die persönliche Betreuung in vieler Hinsicht unersetzlich. Die Daten ermöglichen aber eine engere Verbindung zu den Gästen. Immer mehr Menschen nutzen unsere App. Auch der Online-Check-in wird wichtiger. Von Marriott-Kunden wissen wir dann häufig, ob sie gern im Obergeschoss ein Zimmer haben, neben dem Aufzug, welche Art von Handtüchern, welche Pflegeprodukte. Das hilft uns sehr, die Ankunft der Gäste persönlich zu gestalten. Und die Kommentare der Gäste, wie zufrieden sie waren. Wir lesen sie jeden Tag.
Wie verhalten Sie sich bei negativen Kommentaren?
Wir beantworten sie, denn der Gast hat immer recht. Wir versuchen immer, uns mit ihm persönlich in Kontakt zu setzen, um genauer zu verstehen, was schiefgelaufen ist. Durch den persönlichen Kontakt versteht der Gast häufig, was genau passiert ist. Wir drängen die Kunden nie dazu, den Kommentar zu löschen, aber oft machen sie das nach unserer Kontaktaufnahme von selbst.
Die Pandemie hat das Reisen verändert. Wie stellen Sie sich darauf ein, etwa beim Thema digitales Arbeiten?
Ja, diese Art des Reisens hat zugenommen. Wir verbessern laufend unser digitales Angebot. Unsere Hotels sind perfekt für digitales Arbeiten geeignet, wir haben viel Platz.
Interessieren sich die Gäste für das Thema Nachhaltigkeit?
Ja, sie fragen uns aktiv danach, und wenn wir dann sagen können, dass wir etwa in eine Kreislaufwirtschaft eingebunden sind oder Transfers in Elektroautos anbieten, sind sie begeistert.
Viele wollen auch weniger verreisen. Wie gehen Sie damit um?
Bei uns ist das eher umgekehrt. Wir haben 2021 einen sehr guten Sommer und Herbst gehabt. Mallorca war das Reiseziel schlechthin für diejenigen, die es leid waren, zu Hause zu sitzen im Lockdown. Die Geschäftsreisen könnten etwas weniger werden, die Geschäftsleute werden Reisen bündeln oder Videokonferenzen abhalten, aber wir sind trotzdem sehr zuversichtlich.
Welche Folgen wird der Krieg in der Ukraine für Ihre Hotels haben?
Der Konflikt wird die Saison sicher beeinflussen, aber für uns ist der russische oder ukrainische Markt nicht so von Bedeutung. Es gibt vereinzelte Reisende aus den Ländern, aber nicht viele. Das Problem ist, dass der US-Markt sehr sensibel auf jede Bewegung reagiert. Um den mache ich mir etwas Sorgen. Hier im St. Regis Mardavall gehören die US-Gäste zu den fünf wichtigsten Gruppen.
