"Ein Boarding ist sehr, sehr, sehr stressig": Wie ein Ryanair-Mitarbeiter auf Mallorca seinen Job erlebt

Für Mallorca-Deutschland-Vielflieger ist das Boarding am Flughafen reine Routine. Hinter den Kulissen geht es dabei aber ziemlich hektisch zu: Carlos Ortega (Name von der Red. geändert) ist seit dieser Saison für Ryanair am Flugsteig im Einsatz. „Ein Boarding ist sehr, sehr, sehr stressig“, sagt der 24-Jährige mit dem einnehmenden Wesen beim Treffen mit der MZ.

In seinen sechs Arbeitsstunden am Tag hat er insgesamt drei davon zu bewältigen. „Das ist mehr als genug, danach bin ich sehr müde“, so Ortega. Mit einem vierten Boarding wäre die Belastung zu groß. Das liege an der hohen Intensität in sehr kurzer Zeit. Ist ein Flieger gelandet, beginnt sofort ein Countdown von 50 Minuten: Genau so viel Zeit darf laut Plan vergehen, bis die Maschine, mit den nächsten Passagieren bestückt, erneut abhebt.

Fliegender Wechsel

Ortega steht dann an der Tür bereit und muss jede Kleinigkeit genau protokollieren – etwa die exakte Ankunftszeit des Fliegers und die Uhrzeiten, wann der erste und der letzte Passagier das Gebäude betreten. Parallel geht es schon wieder los mit dem Einteilen neuer Passagiere in Priority- und Non-Priority-Warteschlangen, damit es einen fliegenden Wechsel gibt. Allein für das Einsteigen sind 15 Minuten vorgesehen – und jede zählt.

Bei der Ausweiskontrolle sei volle Konzentration gefragt, denn die Verantwortung ist groß. Was viele nicht wissen dürften: Bis zu drei abweichende Buchstaben auf dem Flugticket werden toleriert – wer beim Einchecken aus Versehen „Susanna“ statt „Susanne“ eingegeben hat, muss also nicht in Panik verfallen. Zudem erklärt Ortega: „Bei nationalen Flügen akzeptieren wir jedes Dokument mit Foto – das kann sogar die Buskarte sein.“ Umso wichtiger sei ein genaues Abgleichen der Gesichtszüge, er konzentriere sich dabei auf den Mund. Ebenfalls besonders auf dem Radar sind Schwangere: Diese müssen ab der 28. Schwangerschaftswoche ein ausgefülltes „Fit to Fly“-Attest mit sich führen.

Aktueller Stand in Sachen Ensaimadas

Immer wieder gebe es auch Momente, die den streng durchgetakteten Zeitplan kurz torpedieren. Etwa, wenn eine ältere Dame sich auf der Suche nach dem richtigen Gate an das Ryanair-Personal wendet. „Mir macht das nichts aus, weil ich dabei immer an meine Mutter oder meine Großmutter denke. Da würde ich auch wollen, dass man ihnen hilft“, sagt Ortega. „Und so sammle ich ein bisschen gutes Karma …“

Und wie geht die Airline nach dem Handgepäckstreit im vergangenen Sommer aktuell mit der Beförderung von mallorquinischem Gebäck um? „Wir akzeptieren, dass jeder Fluggast zwei Ensaimadas transportiert“, versichert Ortega. Dass Passagiere bei einer größeren Menge an Schmalzschnecken zur Kasse gebeten wurden, habe er noch nicht mitbekommen. „Normalerweise zeigen die Leute dann untereinander Solidarität und sagen: Ich nehme zwei Ihrer Ensaimadas mit rein.“

Entschädigung ab Verspätungen von über drei Stunden

Pünktlichkeit liegt nicht nur im Interesse der Passagiere, sondern vor allem auch der Airline. Entscheidend sei sie beim allerersten Flug am Morgen: Wenn der Flieger bereits verzögert startet, zieht er die Verspätung bei allen weiteren Einsätzen – jeweils vier pro Tag – wie einen Rattenschwanz mit. Und der kann die Airline sehr viel Geld kosten: Bei Verspätungen über drei Stunden muss Ryanair mindestens 250 Euro Entschädigung zahlen. Multipliziert mit rund 200 Passagieren: ein Super-GAU. Und auch bei geringeren Verzögerungen schießen die Kosten schnell in die Höhe. Denn die Überstunden für die Mitarbeiter am Boden, den Piloten und für die Crew müssen bezahlt werden. „Sehr viele Menschen arbeiten an einem einzigen Flug mit“, betont Ortega.

Quasi nichts mehr zu machen

Sind endlich alle Passagiere, Koffer und Backwaren an Bord, wird der Flug geschlossen – und zwar endgültig: Daran ist so gut wie nichts mehr zu rütteln, selbst wenn man als Fluggast nur eine Minute zu spät dran ist. „Allein letzte Woche ist das bei mir fünfmal passiert“, sagt Ortega. Verständnis gebe es nicht immer, zumal der Flieger dann ja noch in greifbarer Nähe steht. „Aber sobald der Flug im System geschlossen ist, existiert man als Passagier gar nicht mehr“, so der Mitarbeiter. Auf die Tränendrüse drücken, hilft nicht viel: Man müsste theoretisch den Flug wieder öffnen und den gesamten Check-in-Prozess mit Sitzvergabe und Ausstellung eines Boardingpasses wiederholen. Das geschehe höchstens auf Anweisung von allerhöchster Instanz. „Aber in zwei Monaten mit 300 Flügen ist das kein einziges Mal vorgekommen“, sagt Ortega.

Die häufigste Reaktion auf einen verpassten Flug sei, dass er um Hilfe gebeten werde, so der 24-Jährige. Und mit Empathie, Geduld und vor allem mit pragmatischen Lösungen seien die meisten Fluggäste auch zu beschwichtigen. „Letztens hatte ich aber eine Familie mit Babys und sechs Koffern, die nach Frankfurt/Hahn wollte und zwei Minuten über der Zeit war. Da wurde mir alles Übel dieser Welt an den Hals gewünscht, das war sehr krass.“

Wenn der Wartebereich zum Hexenkessel wird

In solchen Situationen helfe es ihm, dass er schon viele Jahre im Kundenservice gearbeitet hat. Auch das Buch „Die subtile Kunst des Daraufscheißens“ von Mark Manson könne er empfehlen, um mit psychologischem Stress umzugehen und die Dinge nicht zu persönlich zu nehmen. Doch manchmal kommt selbst Ortega – die Ausgeglichenheit in Person – an seine Grenzen. Vor Kurzem platzierte man ihn nach einem technischen Defekt an der Tür – mit der Anweisung, die Fluggäste zu informieren und zu beruhigen. Weitere Instruktionen sollten folgen. „Eine Stunde verging, dann wurden es zwei, drei, vier“, berichtet er.

Der Wartebereich verwandelte sich zunehmend in einen Hexenkessel. „Plötzlich hatte ich 40 Leute vor mir, die mich bedrängten, aber immer noch keine neuen Infos.“ Nach fünf Stunden war es bereits 22.30 Uhr, und 50 Personen, angeführt von zwei wütenden Frauen, verlangten Antworten. Ortega geriet vollends zwischen die Fronten. „So viel Hass zu begegnen, war emotional sehr erschöpfend“, gibt er zu. Auf professioneller Ebene sei er zufrieden, wie er diese Situation am Ende gemeistert habe. Persönlich hätte er aber schon viel früher Grenzen setzen müssen. „Man ist ja nicht nur Mitarbeiter einer Airline, sondern vor allem erst mal Mensch“, sagt Ortega – und appelliert an alle Fluggäste, sich diese Tatsache häufiger ins Gedächtnis zu rufen.

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