eDreams, Booking und Co.: Was Sie beachten sollten, wenn Sie Ihren Mallorca-Urlaub über Plattformen buchen

Vor wenigen Wochen ist die Brasilianerin Vitória Oliveira (Name von der Redaktion geändert) von Palma nach São Paulo geflogen. Von dort aus sollte es innerhalb des Landes zunächst weiter nach Florianópolis und dann nach Goiânia gehen. Auf dem letzten Stück der über eDreams gebuchten Reise gab es Probleme. Laut dem Buchungssystem gab es auf dieser Strecke keinen Platz für sie. Oliveira kontaktierte eDreams. Doch die Mitarbeiter der Plattform konnte ihr Problem nicht lösen. Ihr blieb also nichts anderes übrig, als kurzerhand einen überteuerten neuen Flug für die Teilstrecke Florianópolis–Goiânia zu kaufen.

Verzweiflung am Flughafen

Nach ihrer Rückkehr nach Mallorca kontaktierte sie erneut eDreams. Bis heute hat sie noch keinen Cent ihres Geldes wiedergesehen. „Am Flughafen in Brasilien war ich richtig verzweifelt. Gott sei Dank war es immerhin mein Heimatland. Ich werde dort trotzdem nie wieder Flüge bei eDreams kaufen“, sagt Vitória Oliveira zur MZ.

Plattformen wie eDreams oder Booking sind bequem, da man dort auch das Gesamtpaket (Flüge, Unterkunft, Mietwagen) für seinen Urlaub buchen kann und dabei noch mit attraktiven Angeboten gelockt wird. Bei den Flügen sind das längst nicht nur solche mit „unbequemen Flugzeiten“ wie in den frühen Morgenstunden oder solche mit mehreren Zwischenstopps. Doch die Verbraucher tun gut daran, wachsam zu sein.

Welche Plattformen gibt es?

Während Deutsche vor allem eDreams und Booking kennen, ist hierzulande laut Alfonso Rodríguez von der balearischen Verbraucherschutzorganisation Consubal auch rumbo.es sehr bekannt. Weniger Menschen würden eine ähnliche Seite, tubillete.com, nutzen. Letztlich sei das Angebot auf allen Seiten aber ähnlich.

Wie verdienen sie ihr Geld?

Geld verdienen würden die Plattformen etwa durch Provisionsvereinbarungen, die sie Kunden nicht offenlegen, sagt der Verbraucherschützer. Manche hätten Deals, beispielsweise mit den Fluggesellschaften, könnten die Tickets daher günstiger anbieten und verdienen am Ende so daran. „Nehmen wir an, eine Plattform arbeitet mit Air Europa zusammen. Die Plattform bietet die Tickets für zehn Prozent weniger Geld an, bekommt von der Airline aber Rabatte von 20 oder 25 Prozent.“

Auch durch die angebotenen Mitgliedschaften komme Geld herein. „Wer etwa Prime-Kunde wird, zahlt regelmäßig einen Mitgliedsbeitrag und bekommt dafür Rabatte auf seine Reservierungen, kann Preise einfrieren lassen, Punkte sammeln, die er für künftige Reisen verwenden kann, oder hat weitere Vorteile gegenüber herkömmlichen Kunden“, so Alfonso Rodríguez.

Für wen eigenen sich die Plattformen (nicht)?

Menschen, die mit den „neuen Technologien“ vertraut sind, könnten ihre Flüge und Reiseleistungen durchaus auf den Plattformen buchen, wenn sie ein paar Tipps beachten, meint der spanische Verbraucherschützer. „Sie sollten allerdings mündig sein und eine gewisse Reiseerfahrung mitbringen“, fügt Luftfahrtexperte Cord Schellenberg hinzu. Wer hingegen eine Reise für seine Großeltern bucht, nicht selbst mitfliegt und sich daher nicht um während der Reise auftretende Probleme kümmern kann, solle sich eher an ein Reisebüro oder einen Reiseveranstalter wenden, rät er. Längst nicht nur bei der Buchung von Sondergepäck, etwa einem Rollstuhl oder Rollator, über die Vermittler-Plattformen könne es zu Problemen kommen.

Der in Hamburg ansässige Experte sieht die Nutzung der Plattformen deutlich kritischer als Rodríguez. „Meine klare Empfehlung lautet: Immer bei den Fluggesellschaften selbst buchen! Durch die nahe Geschäftsbeziehung wird man bei Unregelmäßigkeiten direkt von der Airline betreut.“ Passagiere, die rechtliche Ansprüche gegen die Fluggesellschaft geltend machen wollten, beispielsweise bei Verspätungen oder Streichungen, könnten sich ebenfalls direkt an die Fluggesellschaft als Leistungserbringerin wenden.

Reiseportale wie eDreams oder auch Booking sind nur Vermittler, betont Schellenberg. „Es ist quasi ein ‚fremder Kontakt‘ zwischengeschaltet. Wenn ich einen Handwerker brauche, rufe ich ja auch einen Handwerker und keinen Vermittler“, so der Hamburger energisch. Man solle sich daher immer die Frage stellen, wie schnell die Verantwortlichen im Falle von Problemen greifbar sind und ob man sich als Kunde gut betreut fühlt. „In Deutschland ist es in den ersten Monaten des Jahres schon zu zahlreichen Streiks an Flughäfen gekommen“, warnt Schellenberg.

Welche Probleme treten auf?

Obwohl die Nutzung der Plattformen Risiken birgt, gehen bei Consubal wenige Beschwerden von Verbrauchern ein. „Manchmal hat jemand über die Plattformen Gepäck dazugebucht. Die Airline sagt ihm am Flughafen aber, dass dies nicht der Fall sei“, so Rodríguez. Auch bei Flügen mit Zwischenstopp gebe es manchmal Unstimmigkeiten, wenn der Passagier den Anschlussflug verpasst hat. In anderen Fällen könne Passagieren, weil letztlich ein anderes Flugzeug eingesetzt wird, ihre Sitzplatzreservierung nicht aufrechterhalten. Setzen sie sich aufgrund der verlorenen Geldbeträge dann mit den Vermittler-Portalen in Verbindung, verweisen diesen in vielen Fällen auf die Fluggesellschaften direkt. Die wiederum spielt den Ball an die Plattformen zurück. Man hätte schließlich nicht bei ihnen direkt gebucht.

Was ist zu beachten?

Kunden sollten bei der Buchung über Vermittler-Plattformen genau auf die angegebenen Gepäckmengen achten. „Die Airlines selbst bieten oft deutlich differenziertere Koffer-Optionen an“, so Schellenberg. Wie ein MZ-Test zeigt, sind die Gepäckmengen bei den Vermittler-Plattformen oft vorgegeben. Zudem lohnt es sich, mehrere Angebote verschiedener Plattformen zu vergleichen. Dabei sollten sich Reisende unbedingt bis zum Ende der Buchungsoptionen durchklicken, auch wenn dies zeitaufwendig ist, rät Schellenberg. „Vielleicht kommt in der Buchungsmaske erst am Ende ‚jetzt Golfgepäck dazubuchen‘. Mit dem Gepäck bin ich dann womöglich plötzlich bei 400 Euro. Der Mitbewerber, der mir erst teurer schien, ruft einen günstigeren Preis auf“, sagt Schellenberg. Auch sollte man sich vor der endgültigen Buchung – das gilt aber auch für die Seiten der Fluggesellschaften direkt – nicht noch unnötiges Zusatzdienste aufschwatzen lassen, etwa Versicherungen, rät Rodríguez.

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