Saisonstart im Luxushotel Portals Hills: "Es gibt Gäste, die um 8 Uhr morgens Hummer bestellen"

Carlos Carbajosa ist der Chef des exklusiven Boutique Hotels Portals Hills mit seinen 31 Suites in Portals Nous. Er berichtet im MZ-Interview, wie der Saisonstart war und welche Sonderwünsche die Gäste haben.

Wann haben Sie die Pforten geöffnet und wie verlief der Saisonstart bisher?

Wir haben am 28. März geöffnet, weil wir immer versuchen, kurz vor der Osterwoche die ersten Gäste zu empfangen. Und wir schließen normalerweise in der ersten Novemberwoche. Es kommt immer ein bisschen auf das Wetter an, aber dank des Klimawandels ist es im November oft noch schön, so dass wir manchmal etwas länger geöffnet haben. Ostern war wegen des Wetters etwas verhalten, dafür war dann über das verlängerte Wochenende am 1. Mai das Hotel voll.

Geht das so spontan mit den Mitarbeitern?

Ja, es muss gehen. Wir sind ein Fünf-Sterne-Luxushotel. Die Gäste treffen ihre Entscheidungen im letzten Moment, das ist manchmal gut für uns, manchmal schlecht. Wenn sie sehen, es regnet gerade auf Mallorca, dann stornieren sie auch mal zwei Tage vor der Anreise, so wie dieses Jahr in der Osterwoche. Oder es ist besonders schönes Wetter, dann füllt sich das Hotel auch mal ganz spontan, wie rund um den 1. Mai. Da waren wir drei Tage vorher bei einer Auslastung von 50 Prozent, und auf einmal waren alle Zimmer belegt. Das liegt daran, dass die Gäste genügend finanzielle Mittel haben, um einen Flug auch zwei Tage vorher zu reservieren.

Dann ermöglichen Sie den Gästen sehr flexible Tarife?

Ja. Wir haben einen flexiblen Tarif mit Stornierung bis sieben Tage vor Anreise, und es gibt darüber hinaus einen Tarif mit Stornierung bis zum letzten Moment, bei dem man dann eine Nacht zahlen muss. Aber wer geplant hat, acht Nächte für 500, 600 Euro (was die günstigsten Tarife sind) zu bleiben, und dann eine Nacht umsonst zahlt, dem tut das nicht weh. Für unsere Gäste zählt die Zeit mehr, als etwas Geld zu verlieren. Und da will niemand im Regenwetter bei uns im Hotel sitzen.

Wer sind die Kunden?

Wir haben eigentlich alles, vor allem obere Mittelschicht und Oberschicht aus Mitteleuropa. Hauptsächlich sind es Deutsche, Briten, Belgier, Luxemburger, Schweizer. Und dann haben wir einen zehnprozentigen Anteil von außereuropäischen Gästen, wie etwa US-Amerikanern, Kanadiern oder Asiaten und aus dem Nahen Osten. Das ist momentan noch wenig. Wir versuchen gerade, uns dort bekannter zu machen. Es ist nicht so einfach, weil es Gäste sind, die sehr unabhängig buchen. Sie informieren sich und stellen ihre Reise individuell zusammen. Man kriegt sie nicht so einfach über Reiseveranstalter. Wir leben hier viel von der Mundpropaganda. Unser großer Vorteil ist, dass die Privatsphäre sehr gut geschützt wird. Wir veröffentlichen wenig in den sozialen Medien, die Leute schätzen die Abgeschiedenheit. Das Hotel liegt zwischen den Häusern von Portals, die Gemeinschaftsbereiche sind nicht einsehbar für Paparazzi. Das wird hoch geschätzt. Wir haben viele Musiker, die hier übernachten, wenn sie auf Mallorca spielen. Wir haben Models, Fußballer oder Schauspieler. Dazu haben wir Gäste, die auf der Insel eine Zweitimmobilie haben, aber uns als Basis für den Tag nutzen. Sie schlafen in ihrem Haus, essen aber bei uns mit Freunden oder Geschäftspartnern.

Welche Ansprüche haben die Kunden an Sie?

Wir sind ihre privaten Concierges. Die Leute wollen in bestimmten Restaurants essen, wo die Reservierung schwierig ist. Wir reservieren vorher, auch wenn es gar keine konkrete Nachfrage gibt. Ein Teil unseres Budgets geht für derartige Buchungen, auch von Konzerten oder anderen Veranstaltungen, ins Blaue drauf, wir kaufen im Voraus bereits Eintrittskarten. Außerdem haben wir eine 18 Meter lange Yacht, die dem Hotel gehört. Die können die Gäste chartern. Es darf für sie kein Nein geben. Wir haben auch schon Helikopter-Flüge organisiert, weil es Schwierigkeiten mit einer Baustelle im Ort gab, die lange Staus verursacht haben.

Wie viele Angestellte brauchen Sie, um einen solchen Rundum-Service zu garantieren?

Wir haben fast 50 Angestellte bei 31 Zimmern. Zwischen dem 1. Mai und dem 15. Oktober sind alle Angestellten da, danach wird es weniger. Auch wenn nur 40 Prozent der Zimmer belegt sind, müssen wir den gesamten Service bieten. Es gibt Frühstück a la carte, wir haben Hummer, Austern und andere Dinge.

Gibt es Leute, die um 8 Uhr morgens Hummer bestellen?

Klar. Andere wollen Austern zum Frühstück, wieder andere wollen Eier mit rohem Eiweiß. Andere kommen mit Ernährungsberatern oder Medizinern, die uns eine bestimmte Diät auferlegen. Diese müssen wir beachten und für die Gäste zubereiten. Unser Koch muss das beachten. Dasselbe gilt für die Behandlungen. Viele Frauen machen Schönheitsbehandlungen. Zum Beispiel Kobido, das ist eine nicht-invasive Behandlung aus Asien, die die Haut schont, eine Art natürliches Lifting. Wir müssen die Trends auf dem Schirm haben, wie etwa die Dubai-Schokolade. Im vergangenen Jahr haben wir mit einer Pastisserie in Palma zusammengearbeitet, um kleine Pralinen aus Dubai-Schokolade herzustellen und für die Nacht in den Zimmern zu lassen.

Wurde irgendetwas im Winter renoviert?

Wir streichen jeden Winter das komplette Hotel innen. Der Eigentümer möchte das, es ist wie sein Zuhause. Die Gemeinschaftsbereiche werden neu hergerichtet, im Barbereich haben wir einen neuen Boden verlegt, die Sonnenliegen neu bezogen, die Zone um den Pool verbessert.

Mussten Sie die Preise erhöhen?

Ja, wir haben die Preise erhöht, weil wir uns auf anspruchsvollere Kunden verlegt haben. Wir haben vor allem beim gastronomischen Angebot deutlich zugelegt. Wir haben fünf neue Leute eingestellt, um dieses Niveau zu garantieren. Die Leute verlangen Dinge, die wir im vergangenen Jahr zunächst nicht bieten konnten. Auch in der Minibar gab es zum Beispiel Produkte, die wir nicht hatten. Wir hatten Freixenet, aber da haben sich die Gäste beklagt und wir haben nun den Champagner Moët. Schweizer Gäste haben Austern verlangt, skandinavische Kunden einen bestimmten Lachs, den wir vorher nicht hatten. All diese Dinge führen dazu, dass wir deutlich höhere Kosten haben. Wir haben also um rund 15 Prozent die Preise erhöht.

Die Leute zahlen gerne mehr, wenn sie diesen Service haben?

Ja. Die Leute wollen hyperpersonalisierte Betreuung. Vorher mussten wir das einzeln berechnen, jetzt nicht mehr. Und dafür zahlen die Leute gerne. Es sind Gäste, die sehr viel reisen und ein extrem hohes Niveau gewohnt sind. Da müssen wir uns immer wieder neu anstrengen.

Was für eine Saison erwarten Sie?

Wir sind ein wenig besorgt wegen der Unsicherheit. Normalerweise hatten wir um diese Zeit schon viele Reservierungen für den hochsommer und Oktober. In diesem Jahr bisher nicht. Wir haben die Kunden angerufen und sie haben uns gesagt, dass sie abwarten, wie es mit dem Krieg weitergeht. Viele Gäste sind Unternehmer oder hohe Führungskräfte in Unternehmen, die direkt vom Krieg betroffen sind. Deshalb tröpfeln die Buchungen in diesem Jahr etwas vorsichtiger ein als in der Vergangenheit. Viele sagen, sie kommen, aber können noch nicht genau sagen, wann. Wir hoffen in etwa auf die Ergebnisse aus dem Vorjahr. Vielleicht etwas weniger Gäste, dafür aber zu höheren Preisen.