Weihnachtspost in Gefahr: Warum so viele DHL-Pakete von Deutschland nach Mallorca nicht ausgeliefert werden

Wer läuft die 100 Meter schneller als Usain Bolt? Ein DHL-Bote nachdem er die Türklingel gedrückt hat. Nicht nur in Deutschland werden aus Verzweiflung Witze über das Logistikunternehmen gerissen. Viele Leser beschweren sich in letzter Zeit, dass ihre Pakete beim Versand nach Mallorca verschollen gehen oder ohne triftige Gründe vor der Auslieferung zurück in die Heimat geschickt werden. Im Fokus steht dabei das DHL-Partnerunternehmen CTT Express.

„Die deutsche Community auf der Insel muss gewarnt werden. Weihnachtspakete dürfen nicht mit DHL verschickt werden“, sagt Alexandra K. „Ich warte seit drei Wochen auf mein Paket, und niemand fühlt sich zuständig. Ich weiß nicht weiter.“ Ihre Mutter hatte die Sendung in Deutschland aufgegeben. Enthalten waren Geburtstagsgeschenke. Die Residentin schätzt den Inhalt auf 830 Euro. Zusätzlich versichern wollte die Familie den Versand nicht. „Der hat so schon 25 Euro gekostet.“ An ihrer Adresse würde es nicht liegen. „Alle anderen Unternehmen liefern zuverlässig.“

Bis zu fünf Stunden hinterhertelefoniert

Christoph von Herff hat sogar regelmäßig Stress mit seinen Paketen. Seine Frau betreibt den Friseursalon „Julia von Herff Hair Artist“ in Palma. „Wir sind auf Haarverlängerungen spezialisiert und bekommen regelmäßig Haare von einem Großhändler aus Deutschland zugeschickt“, sagt er der MZ. Das Unternehmen bestehe darauf, mit DHL zu versenden. Seit drei Jahren muss von Herff seinen Paketen hinterherlaufen. Seitdem DHL mit CTT kooperiert, sei es aber schlimmer geworden.

Der Ablauf sei immer gleich: Bei der Sendungsverfolgung wird angezeigt, dass das Paket auf Mallorca eingetroffen ist. Im nächsten Schritt wird es in das Fahrzeug geladen. „Danach heißt es, dass keiner angetroffen wurde. Dabei reden wir hier von Zeiten, in denen der Friseursalon geöffnet war.“ Auch er hat mit anderen Lieferunternehmen keine Schwierigkeiten. „Es ist nur DHL, die nicht mal versuchen, das Paket auszuliefern.“

Eine Mitarbeiterin des Friseursalons habe zuletzt fünf Stunden lang dem Paket hinterhertelefoniert. „DHL schiebt die Verantwortung dann auf CTT, die verweisen auf DHL“, sagt von Herff. „Irgendwann landet man dann beim Fahrer, der den vermeintlichen Zustellversuch unternommen hat. Der weiß dann, wo sich das Paket befindet.“ Es liegt in der Regel in einem Tabakladen oder einem anderen DHL-Partnergeschäft. Mit Ausnahme einer 600 Euro teuren Lieferung konnte von Herff bislang alle Haare wiederbekommen.

"Lügner, Betrüger und Saftladen"

Es sind keine Einzelfälle, wie die Online-Bewertungen zeigen. Auf dem Portal Trustpilot sind 94 Prozent der knapp 10.000 Rezensionen von CTT Express mit einem von fünf Sternen bewertet. Weniger geht nicht. In den Bewertungen fallen Ausdrücke wie „Lügner“, „Betrüger“ und „Saftladen“. „Ich sollte in den vergangenen sechs Monaten fünf Sendungen erhalten. Erhalten habe ich null“, schreibt beispielsweise Werner König.

DHL verkündete die Kooperation mit CTT Express vor knapp einem Jahr. „In Spanien fokussiert sich jeder der Partner auf einen Bereich: DHL eCommerce wird sich zukünftig auf das B2B-Geschäft konzentrieren und CTT Express, die spanische Einheit von CTT Expresso, auf das B2C-Geschäft.“ So entstehe ein „hocheffizientes Netzwerk für die Paketverarbeitung und Zustellung auf der letzten Meile, das das Kundenerlebnis auf der gesamten Iberischen Halbinsel verbessert“, hieß es damals.

Bei CTT ist man noch weniger auskunftsfreudig. Eine Telefonnummer für Presseanfragen gibt es nicht. Auf Anfrage über das Kontaktformular folgt weder eine Eingangsbestätigung noch eine Antwort. Kurioserweise stimmt nicht mal die bei Google eingetragene Adresse des Unternehmens in Palmas Gewerbegebiet Son Castelló. Statt im Carrer Gremi de Boters findet sich das Lager im Carrer Gremi de Boneters zwei Straßen weiter.

Was sagt DHL zu den Vorwürfen?

Auch DHL Spanien ließ eine MZ-Anfrage per Mail unbeantwortet. Besser sieht es bei DHL Deutschland aus. „Wir nehmen Kundenfeedback sehr ernst und sind uns der Bedeutung zuverlässiger und transparenter Zustellprozesse bewusst. Daher überprüfen wir diesen Fall nochmals intern, um Verbesserungspotenzial zu identifizieren und solche Unregelmäßigkeiten in Zukunft zu verhindern“, so Pressesprecherin Jessica Balleer mit Bezug auf die Probleme von Christoph von Herff.

Ein Problem könnten unterschiedliche Paketmaße sein, so Balleer. „Aktuell wickelt CTT ausschließlich die Zustellung unseres ‚Wellpacket‘-Produkts ab, das aus Deutschland stammt und für Privatkunden bestimmt ist. Es weist hinsichtlich des Gewichts und Volumen Spezifikationen auf, die von den CTT-Standards abweichen. Beide Unternehmen arbeiten daher mit Hochdruck daran, die Prozesse zu optimieren und das bestmögliche Kundenerlebnis zu gewährleisten.“

DHL betont, dass die Pakete nicht verschwinden. Sie werden in DHL- oder CTT-Lagern aufbewahrt. „Nach einer internen Analyse haben wir festgestellt, dass die meisten Vorfälle auf unvollständige Informationen in den Systemen am Versendeort zurückzuführen sind. Auch wenn die Empfängerdaten auf dem physischen Etikett erscheinen, müssen diese auch korrekt in das System am Ursprung, in diesem Fall aus Deutschland, eingegeben werden“, so Balleer. Ist die Adresse nicht wie von CTT gewünscht, werden die Pakete ohne Zustellversuch an DHL zurückgegeben. Sprich es geht zurück nach Deutschland.

Was können die Kunden tun?

Um das zu verhindern, habe das Unternehmen beim Madrider DHL Hub ein „automatisiertes System implementiert, das solche Sendungen erkennt und sie in unser eigenes Netzwerk oder an Partner umleitet, die uns die Kontaktaufnahme mit Empfängern auch bei unvollständigen Systeminformationen ermöglichen“. Jedoch würden bei vielen Sendungen eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse fehlen, weswegen ein Kontakt nicht machbar sei.

Die Pressesprecherin rät also, besonders sorgfältig und explizit die Adresse beim Versand auszufüllen. Sollte es dennoch zu Problemen kommen, können sich die Kunden sowohl an DHL als auch an CTT wenden. Falls denn dort jemand ans Telefon geht und sich zuständig fühlt.

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