Falls Sie in den vergangenen Wochen versucht haben, Ihr Gesundheitszentrum (centro de salud) telefonisch zu erreichen, mag Ihnen vielleicht eine neue Bandansage aufgefallen sein. Bei einem Testanruf der MZ am im August funktioniert etwa die bisherige Nummer des Centro de Salud Santa Catalina nicht mehr. Stattdessen teilt eine Bandstimme auf Katalanisch mit, dass sich Patienten unter der 971-22 00 00 melden sollen. Die Anrufe landen dann bei einer neuen Telefonzentrale namens „Infosalut Connecta“, die das balearischen Gesundheitsministeriums zum 1. Juli eingerichtet hat.

Vor allem seit der Pandemie sind viele Gesundheitszentren regelmäßig überlastet. Oft war es zuletzt selbst für hartnäckige Anrufer unmöglich, dort telefonisch jemanden zu erreichen. Um die Mitarbeiter zu entlasten und Patienten eine verlässliche Anlaufstelle etwa für Terminvereinbarungen zu geben, nimmt das Personal des Callcenters nun zentral die Anrufe der Gesundheitszentren entgegen. Aktuell wird bei 31 der insgesamt 46 centros de salud Mallorcas bereits auf die neue Nummer verwiesen, in den übrigen gehen noch ab und an Anrufe ein, so der operative Leiter der Zentrale, Albert Ríos. Doch die etwa auf Google Maps eingetragenen einzelnen alten Nummern sollen bald gänzlich abgestellt und dort entfernt werden. Ab Oktober sollen auch die Gesundheitszentren der anderen Balearen-Inseln zentral von Palma aus verwaltet werden.

Nur Terminvergabe

Eine wichtige Sache vorweg: Die insgesamt 120 Mitarbeiter der Zentrale können nicht alle Anliegen lösen, sondern lediglich Termine vergeben. In einem Großteil der Fälle ist der Hausarzt weiterhin der Ansprechpartner, ob für Untersuchungstermine vor Ort, weil er dem Patienten ein neues Medikament auf die Gesundheitskarte (tarjeta sanitaria) lädt oder aber seine Krankschreibung verlängert. Auch für einen Termin beim Facharzt muss im öffentlichen Gesundheitssystem weiterhin erst der Hausarzt (médico de cabecera) aufgesucht werden, der dann gegebenenfalls an den Orthopäden, Gynäkologen oder Physiotherapeuten überweist. Daran hat sich nichts geändert.

Kol Mustafa nimmt Anrufe auf Deutsch entgegen. Simone Werner

Für andere Anliegen aber kann das Personal der Zentrale ohne den Umweg über den Hausarzt direkt einen Termin etwa mit einer Hilfskraft (auxiliar), der Krankenschwester (enfermera) oder dem Zahnarzt (dentista) vereinbaren. „Wir vergeben alle Termine, die die Mitarbeiter der centros de salud bisher vor Ort am Empfang geregelt haben“, erkärt Albert Ríos die Faustregel. Auch Termine absagen können Patienten über die Zentrale. Auf Anfrage gibt das Personal zudem zu „Covid-Anliegen“ Auskunft.

Callcenter-Atmosphäre

Alle Anrufe gehen in einem unscheinbaren Gebäudes des balearischen Gesundheitsministeriums im Carrer Asival, 18, im Industriegebiet Can Valero ein. Im Erdgeschoss, wo nur einige wenige Mitarbeiter sitzen, ist es beim MZ-Besuch Anfang August noch recht ruhig. Mit jeder Stufe, die man jedoch die Treppe in den 1. Stock hinaufsteigt, wird der Geräuschpegel lauter. Einmal oben angekommen, herrscht dann typische Callcenter-Atmosphäre. Insgesamt 80 Mitarbeiter, durch geräuschdämpfende Stellwände voneinander getrennt, sind hier teils simultan am Telefonieren. Mal hört man Katalanisch, mal Spanisch, eher seltener Englisch oder gar Deutsch. Montags gehen bei der Zentralrufnummer gewöhnlich die meisten Anrufe ein, erzählt Ríos. Damit, dass die Zentrale auch sonntags oder an Feiertagen von 8 bis 20 Uhr besetzt ist, rechnen offenbar die wenigsten. Übers Wochenende sammele sich daher einiges an.

Auch auf Deutsch

Für Residenten oder auch Urlauber mit dem Aufdruck für die europäische Krankenversicherung auf der Rückseite ihrer Krankenversicherungskarte gibt es die Möglichkeit, mit Deutsch sprechenden Mitarbeitern verbunden zu werden. Dafür müssen Anrufer nach der automatischen Bandansage die Ziffer 4 auf dem Telefon auswählen. Laut Ríos sind in jeder Schicht zwei Mitarbeiter im Einsatz, die Englisch und Deutsch sprechen. Einer von ihnen ist der gebürtige Italiener Kol Mustafa. Er spricht fünf Sprachen. Zusammen mit seinen Kollegen beantwortet er pro Monat rund 500 Anrufe auf Deutsch.

Oft Termin beim Hausarzt

„Die meisten rufen tatsächlich an, damit wir für sie einen Termin bei ihrem Hausarzt vereinbaren“, erzählt er. Egal welche der vier Sprachen (Katalanisch, Spanisch, Englisch, Deutsch) man ausgewählt hat und an welchen Mitarbeiter man letztlich gerät: Jeder fragt zunächst, wie er dem Anrufer helfen kann, und vereinbart dann für ihn einen Termin. Auch weil die Mitarbeiter je nach Dringlichkeit oft frühere Termine anbieten können als die der Zentrale „Cita previa“, die noch auf den Gesundheitskarten aufgedruckt ist, lohne es sich, die neue Nummer anzurufen. Bald sollen die Mitarbeiter auch Termine für Krankenhausbehandlungen vergeben.

Info Salut Connecta:

Tel. 971-22 00 00