14. Oktober 2010
14.10.2010

Lächeln auf Mallorca inklusive

Die Mallorquiner müssen wieder freundlicher zu Urlaubern sein, klagt der Reiseveranstalter Tui. Es fehle an Enthusiasmus. Doch stimmt das wirklich?

15.07.2010 | 12:16
Mallorca – die gute Laune überwiegt nach wie vor.

Eigentlich müssten da alle Alarmglocken schrillen: Laut Tui, Europas größtem Reiseveranstalter, rangiert Mallorca in Sachen Kundenzufriedenheit nur noch im Mittelfeld. Destinationen wie Ägypten und die Türkei würden deutlich besser abschneiden. Grundlage für diese Rang

Warum die Gäste unzufrieden sind, wurde dort nicht erfasst, aber Harald Zeiss, oberster Qualitätsmanager der Tui, hat eine Theorie: Den Mallorquinern fehle es an Enthusiasmus. Vor 20 Jahren sei das noch anders gewesen. Die Situation sei vergleichbar mit einer Liebesbeziehung, bei der beiden Seiten im Laufe der Zeit die Gefühle abhanden gekommen seien. „Mallorca muss mehr Leidenschaft in diese Beziehung bringen." Und auch Pressesprecher Michael Blum meint: „Die Insel muss das Feuer neu entfachen und Blumen kaufen – einfach aufmerksamer sein." Ändere sich nichts, würden die Urlauber in die Türkei oder nach Ägypten abwandern.

Die Klagen der Tui sind auf Mallorca aufmerksam registriert worden. Branchenvertreter machen als Ursachen etwa mangelnde Ausbildung und die eher zurückhaltende mallorquinische Mentalität aus. Doch stimmt die Tui-These tatsächlich? Sind die Mallorquiner zu den Urlaubern tatsächlich unfreundlicher als früher? Auf Nachfrage ergibt sich ein ganz anderes Bild.

Die Reiseveranstalter

Die Mitbewerber des Hannoveraner Reiseriesen haben eine ganz andere Sicht der Dinge. Beispiel Alltours: „Die Freundlichkeit im Service hat sich auf den Balearen merklich verbessert", sagt Stefan Suska, Leiter der Unternehmenskommunikation. Im Jahr 2009 seien bei Alltours gerade mal 130 Beschwerden eingegangen, in denen sich die Gäste unter anderem über unfreundliches Personal in Hotels, Bars, Restaurants oder Mietwagenstationen beklagt hätten. Das habe 14,4 Prozent der insgesamt 900 Beschwerden ausgemacht. Bezogen auf die 450.000 Alltours-Kunden im vergangenen Jahr haben sich weniger als 0,03 Prozent beschwert. In den 90er Jahren hätte es deutlich mehr Beschwerden gegeben.

Ähnlich sieht man die Lage bei der Thomas-Cook-Gruppe. „Ein Serviceproblem können wir auf Mallorca nicht feststellen", sagt Firmensprecherin Nina Kreke. Grundlage sei die Einschätzung der Mitarbeiter vor Ort und die Ergebnisse einer Kundenumfrage.

Und auch aus Sicht der Rewe-Touristik muss man sich auf der Insel keine Sorgen machen. „Mallorca ist bei unseren Gästen nach wie vor eines der beliebtesten Reiseziele", sagt Manuel Morales, Bereichsleiter Westliches Mittelmeer für die Marken ITS, Jahn Reisen und Tjaereborg. Natürlich müsse für ein perfektes Urlaubserlebnis auch die Servicequalität vor Ort stimmen. „Aber das ist bei den Mallorquinern definitiv der Fall."

Die Urlauber

Auch viele vermeintlich von der Unfreundlichkeit Betroffene winken ab, wie eine kleine Umfrage in Palma ergibt. Petra Schuster (51), Waltraud Zeinert (55) und Regine Hammer (59) aus Baden-Baden kommen gerade aus einem Schmuckgeschäft und sind von der Beratung begeistert. „Die Verkäuferin hat sehr gut Deutsch gesprochen und war überhaupt nicht aufdringlich", sagt Petra Schuster. Sie sind sich einig: „Hier wird man nicht über den Tisch gezogen wie in manch anderen Urlaubsgebieten."

„Alle sind super freundlich zu uns", bestätigen Corinna Pitsch (37) und Katja Dörner (28) aus Siegen. Im Hotel habe man ihnen geduldig die Busverbindungen nach Palma erklärt. Und im Café hätten die Kellner ihre Bestellungen problemlos auf Deutsch entgegengenommen. Mit dem Service in den Bars und Restaurants ist auch Klaus Güttler (75) aus Wiesbaden zufrieden: „Die Angestellten sind im Allgemeinen freundlich."
Aus Erfahrung können auch Ingrid (70) und Hans Graf (73) aus Delmenhorst sprechen. Etwa 30 Mal waren sie schon auf Mallorca, immer für mehrere Wochen. „Und unfreundlich sind die Mallorquiner eigentlich nie." Die meisten hätten immer ein Lächeln auf den Lippen.

Natürlich seien nicht alle Menschen immer nett zu ihm gewesen, sagt Heinz Tadday (48) aus Gießen. „Es gibt solche und solche, wie überall auf der Welt." Und im Fall einer Sprachbarriere hat er noch einen Tipp parat: „Einfach mit Humor nehmen." Dann falle alles leichter.

Der Redakteur

Ist es alles nur ein Sprachproblem? Um sich ganz sicher zu sein, zieht der des Spanischen eigentlich mächtige MZ-Redakteur als Deutsch sprechender Urlauber los. Erste Station: ein Modegeschäft direkt am Strand der Playa de Palma. „Haben Sie Sommerhosen?" Eine ältere Mallorquinerin um die 50 geht zielstrebig zu einem Ständer mit weißen Leinenhosen. „Größe M, wird Ihnen passen", sagt die Dame. Recht hat sie, wie sich nach der Anprobe herausstellt. Warum die denn so weit sei? „Ibiza-Stil, ist sehr praktisch im Sommer." Ausgezeichnet.
Zweite Station ist ein Gemischtwarenladen um die Ecke. Ob es mallorquinische Schuhe gebe? „Nein, nur internationale, dort drüben", sagt die aus Indien stammende Verkäuferin. Später fragen wir nach wiederaufladbaren Batterien – kein Problem – möchte man meinen. „Leider nein, nur Alkaline", antwortet der Inhaber, auch Inder, und hält uns Einwegbattieren vor die Nase.

Dritte Sta­tion: ein Supermarkt. „Verkaufen sie Schnorchel?" Der Gesichtsausdruck der Verkäuferin spricht Bände. „Was ist das?" Zum Atmen, unter Wasser, im Meer, ergänzen wir. „Ach so, dafür nehmen wir hier Strohhalme", sagt sie und lacht. Ein Mitarbeiter holt ein Schnorchel-Set mit Brille.
Bei der vierten Station, der Policía Local, die erste und einzige Enttäuschung. Von vier Beamten der Ortspolizei versteht uns keiner, egal was wir fragen. „Only english", heißt es. Immerhin sind sie nicht unfreundlich.
In Station fünf, ein Tabak­laden, klappt es wieder auf Deutsch. Wir fragen nach einer milden ­Zigarre, die nicht im Hals kratzt, aber trotzdem kräftig schmeckt. Empfohlen wird eine unserer Lieblingsmarken.

Dann geht es zum Taxistand, der sechsten und letzten Station. Was eine Fahrt ins Zentrum koste? „Sixteen Euro", sagt der junge Fahrer. Da er den Preis noch mit den Fingern abzählt, klappt die Verständigung auch ohne Englischkenntnisse. Und mit Gepäck? „Sixteen céntimos." Er meint 60 Cent, wie seine Finger vorrechnen. Wir haben uns verstanden.

Fazit

Selbst wer nur Deutsch spricht, kommt gut zurecht. Zumindest an der Playa de Palma wird die Einschätzung von Rewe, Alltours und Thomas Cook bestätigt. Wir fühlen uns gut behandelt – und haben keinen Grund zu meckern.

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