Die Geschichte des deutschen Zweithausbesitzers, der 1.412 Euro Stromkosten zahlen sollte, obwohl er nicht auf der Insel war, hat hohe Wellen geschlagen. Bei der MZ haben sich weitere Leser gemeldet, die von Problemen mit dem Energiekonzern Endesa berichten.

Stromkosten doppelt kassiert

„Dass die Stromrechnung viel zu hoch war, hatte ich auch schon“, sagt Zweithausbesitzer Uwe. S.. „Endesa hat den Verbrauch geschätzt und dabei einen viel zu hohen Wert genommen. Das hat sich mit der nächsten Rechnung aber ausgeglichen.“ Derzeit kämpft der Deutsche jedoch mit einem anderen Problem. Anfang Januar kam eine Stromrechnung in Höhe von 360 Euro für November und Dezember. Der Betrag wurde abgebucht, alles lief normal ab. „Nun habe ich vor zwei Tagen eine Rechnung für denselben Zeitraum und dieselbe Summe mit einer anderen Rechnungsnummer bekommen“, sagt S.. „Es wird nicht lange dauern, bis der Betrag vom Konto eingezogen wird.“ Der Deutsche bemängelt vor allem den Kundenservice von Endesa. „Auf Mails antworten sie nicht. Früher gab es einen englischsprachigen Chat. Der wurde mittlerweile offenbar eingestellt.“ Sollte die Rechnungssumme eingezogen werden, will S. sie zurückbuchen lassen. Wenn sich das Problem nicht klärt, könnte Endesa im Extremfall den Strom abstellen.

Viel zu hoher Gasabschlag

Thorsten K. hat sich im März eine Wohnung in Son Servera gekauft. Der Vorbesitzer hatte offenbar einen horrenden Gasverbrauch. „Endesa arbeitet mit Abschlägen. Die erste Rechnung kam nach zwei Monaten und betrug satte 270 Euro.“ Die Wohnung hat zwar eine gasbetriebene Heizung und einen Wasserboiler, K. ist aber nur selten da. Über eine App sollte der Deutsche die Zählerstände einreichen, damit der Verbrauch korrigiert wird. Siehe da, eigentlich hatte K. lediglich Gas für 21 Euro verbraucht. „Die nächste Rechnung betrug dennoch 170 Euro. Ich bin nicht bettelarm, aber ich will Endesa nicht jedes Mal eine so große Summe leihen.“ Wie auch S. beschwert er sich über den Kundenservice. „Es dauert Wochen, ehe eine Antwort per Mail kommt. Antwortet man darauf, fängt das Warten von vorne an.“

Seltsamer Stromverbrauch

Der Fall von Marion K. erinnert entfernt an die 1.412 Euro-Rechnung. Die Zweithausbesitzerin in Cala d’Or hatte neben ihrem Haus ein weiteres Haus für ihren Sohn. Dieser ist 2017 nach Deutschland zurückgekehrt, seitdem steht das Haus leer. „Wir haben die Sicherungen heruntergeklappt, dennoch erhalten wir regelmäßig Abbuchungen von Endesa, in denen ein Stromverbrauch ausgewiesen ist“, sagt sie. Da die Rechnungen per Brief an das zweite Haus gingen und sie kein Onlinebanking nutzte, habe sie jahrelang nichts von den Zahlungen mitbekommen. Erst in diesem Jahr wurde sie darauf aufmerksam. „Eigentlich müsste nur die Grundgebühr für den Zähler und die Stromspannung in Höhe von 15 bis 20 Euro berechnet werden.“ Jedoch bucht Endesa jeden Monat unterschiedliche Beträge vom Konto ab. „Mal sind es 92 Euro, mal 75 Euro. Dabei ist niemand im Haus.“

Die Deutsche hat den Fall an ihre gestoría weitergegeben, die nach sechs Wochen aufgab. Sie selbst wurde im Mai bei Endesa in Campos vorstellig, wo ein Mitarbeiter meinte, die Bearbeitung ihres Falles dauere noch an. Sie wurde ohne eine schriftliche Bestätigung der Beschwerde weggeschickt. Einen Kontakt per Telefon traut sie sich wegen mangelnder Sprachkenntnis nicht zu.

Offiziell bei Endesa auf Mallorca reklamieren

Diese Fälle haben gemeinsam, dass formal keine Beschwerde vorlag. Das erkennt man daran, ob Endesa einem eine Beschwerdenummer mitteilt. „Auch wenn die Kommunikation manchmal etwas träge ist, heißt das nicht, dass wir nichts tun“, so ein Pressesprecher, der auf deutsche Ansprechpartner in den Filialen in Palma (Avenida Alemania, 13) und Calvià verweist. Einfacher geht es mit dem Endesa-Benutzerzugang. Dafür bei endesa.com auf „Área clientes“ und „Regístrate“ klicken sowie NIE, Mail und ein Passwort eingeben. Danach müssen zwei Codes eingegeben werden, die an die im Vertrag angegebene Handynummer und an die Mail geschickt werden.

Auf der Startseite sind die Rechnungen zu sehen. In der PC-Ansicht kann rechts oben die Sprache geändert werden. Neben Spanisch stehen Katalanisch und Englisch zur Auswahl. Der Link zum Beschwerdebriefkasten ist etwas versteckt. Dafür oben auf „Gestiones“ klicken und danach ganz unten auf „Hacer una consulta“. Nun lässt sich ein Thema für eine Frage auswählen oder unten die Beschwerde einreichen. Für Letzteres auf das rot gedruckte „Quiero abrir una reclamación“ klicken.

Nun stehen vier Möglichkeiten zur Auswahl: „Mi contrato“ (Vertrag), „Mis facturas“ (Rechnungen), „Mis pagos“ (bezahlte Beträge), „Mi suministro“ (Strom- oder Gasversorgung). Je nach Option stellt der Computer Nachfragen. Unter Umständen muss die Beschwerde in einem Textfeld noch beschrieben werden. Wenn die Beschwerde eingereicht wird, erhält man eine Nummer. Unter „Gestiones“ kann man nach dem Klick auf das rot gedruckte „Endesa y yo“ sehen, ob die Firma bereits geantwortet hat. Laut Website verpflichtet sich Endesa dazu, Beschwerden zu Rechnungen binnen fünf Werktagen, zu bezahlten Beträgen und Verträgen binnen 15 Werktagen und bezüglich der Versorgung binnen 21 Werktagen zu bearbeiten.