Reklamieren auf Mallorca: Hören Sie mal, das ist mein gutes Recht

Der Flug hat Verspätung, das Hotel taugt nichts: Was beachtet werden muss, wenn man sich auf der Insel beschweren will

07-07-2011  

INGO THOR Man reist in den wohlverdienten Urlaub – und ärgert sich. Über schlechtes Essen im Hotel etwa. Oder über einen verschmutzten Strand oder Probleme mit dem Flug. Dann sollte man sich beschweren. Die MZ erklärt, was dabei beachtet werden muss, was nicht vergessen werden darf und an wen man sich zu richten hat. Grundsätzlich ist dabei zu unterscheiden, ob man sich als Pauschalurlauber auf Mallorca aufhält oder als Individual-Reisender oder Resident.

Pauschalreisende

Fällt ein Flug aus, so sollte man sich umgehend mit dem Reiseveranstalter in Verbindung setzen, rät Ute Bitter von der Verbraucherzentrale Hessen. Der Vertragspartner „ist verpflichtet, einen Ersatzflug zu organisieren". Für ausgefallene oder verspätete Flüge haben Flugreisende unter bestimmten Voraussetzungen Anspruch auf Ausgleichszahlungen. Die Höhe richtet sich nach der Dauer der Verspätung und der Länge der Flugstrecke. In jedem Fall muss die Fluggesellschaft bei verspäteten und ausgefallenen Flügen Betreuungsleistungen erbringen. Dazu gehören unter anderem Verpflegung und, wenn die Verspätung über Nacht andauert, auch die Unterbringung in einem Hotel.

In puncto Verspätungen muss der Pauschal-Urlauber ein dickes Fell haben: Verzögerungen von bis zu vier Stunden müssen hingenommen werden. Erst wenn die Nachtruhe massiv beeinträchtigt wird, sind Preisminderungen drin.

Mängel am Urlaubsort berechtigen Pauschalreisende grundsätzlich zur Reklamation und Reisepreisminderung. Damit man das Geld vom Veranstalter zurückerhält, sollte man jedoch von vornherein einige Regeln beachten: Es ist unerlässlich, sich umgehend mit der Reiseleitung vor Ort in Verbindung zu setzen und Abhilfe zu verlangen: zum Beispiel die Unterbringung in einem sauberen Zimmer oder bei Bau-Lärm die Unterbringung in einem anderem Hotel. „Setzen Sie für die Abhilfemaßnahmen eine angemessene Frist", rät Verbraucherschützerin Bitter.

Hilft das alles nicht, sollte man sich nach dem Urlaub mit dem Reiseveranstalter in Verbindung setzen. Dabei muss eine Frist von 30 Tagen gewahrt werden.

Sollte sich der Reiseveranstalter nicht entgegenkommend zeigen, gibt es den Klageweg. Auch in diesem Fall ist eine Frist einzuhalten: ein Jahr. Wer später klagt, dem wird „Verjährung" entgegengehalten. Um vor Gericht überzeugen zu können, ist folgendes unerlässlich: Die Mängel sollten sorgfältig dokumentiert werden. Dazu gehören Fotos und Gedächtnisprotokolle. Zudem sollten möglichst Zeugen aufgeboten werden können.

Kann ein Urlauber beispielsweise vor Gericht nachweisen, dass die Speisen im Hotel ungenießbar waren, so muss der Veranstalter nach der sogenannten Frankfurter Tabelle 20 bis 30 Prozent des Reisepreises zurückerstatten. Bei einem fehlenden oder verschmutzten Pool sind 10 bis 20 Prozent drin, beim Ausfall der Toilette 15 Prozent.

Die Aussichten einer Klage hängen vom Grund ab. Manchmal gibt es gar nichts. So halten fast alle Gerichte das vereinzelte Auftreten von Ungeziefer in Hotelanlagen für eine bloße Unannehmlichkeit, die ohne Entschädigung hingenommen werden müsse. Auch Diebstähle aus einem Bungalow oder einem Hotelsafe und Raubüberfälle während eines Ausflugs können dem Reiseveranstalter nicht angelastet werden. So etwas könne auch daheim passieren, argumentieren die Richter. Daher gehöre es zum allgemeinen Lebensrisiko. Für gefährliche Pool-Rutschen oder andere Risiken, die in Hotels lauern können, ist der Veranstalter aber durchaus verantwortlich.

Wenig Chancen vor Gericht haben Kläger, wenn sie bestimmte Begriffe im Katalog übersehen oder missdeuten: Wenn ein Hotel „internationales Flair" hat, kann mit Lärm gerechnet werden. Ist von einem „aufstrebenden Urlaubsgebiet" die Rede, so kann damit gemeint sein: Es sind dort Bauarbeiten wahrscheinlich. Und liegt ein Zimmer zur „Meerseite", darf man keinesfalls einen direkten oder halb direkten Blick aufs Meer erwarten.

Individualreisende

Wer ohne Reiseveranstalter verreist, sollte sich bei Problemen mit den Flügen zunächst einmal mit der Airline in Verbindung setzen: Bei Annullierung, Überbuchung oder Verspätung ab drei Stunden haben Passagiere laut einer EU-Verordnung Anspruch auf eine Entschädigung bis 600 Euro – aber nur, wenn kein außergewöhnlicher Umstand wie ein Streik oder schlechtes Wetter daran schuld ist. Ab zwei Stunden Verspätung haben Fluggäste das Recht auf Betreuungsleistungen wie Telefonate, Getränke und Mahlzeiten. Reisende können ihre Beschwerden zudem an Verbraucherschutz-Computerterminals im Flughafen von Palma eingeben.

Bei Gepäckverlust sollte zunächst an dem entsprechenden Schalter ein obligatorisches Formular der Airline ausgefüllt werden. Ist man mit dem Ergebnis der dortigen Nachforschungen nicht zufrieden, kann man sich an die Dirección General de Consumo (Balearisches Verbraucherschutzamt in der Carrer Jesús, 38. Tel.: 971-17 73 83 und 971-17 95 44; E-Mail: consultes@dgconsum.caib.es) in Palma wenden.

Die Behörden-Mitarbeiter sollten dafür sorgen, dass der Passagier zu seinem Recht kommt. Es gilt nämlich Folgendes: Bleibt ein Koffer länger als 24 Stunden verschollen, kann der Passagier notwendige Einkäufe machen und sich das Geld dafür – höchstens 1.100 Euro – erstatten lassen. Die Fluglinie Air Berlin, mit der besonders viele Gäste nach Mallorca fliegen, hält sich nach eigenen Angaben genau an diese im Montrealer Abkommen geregelten Vorschriften. Auch bei Germanwings werden 50 Prozent der Kleidungskosten und bis zu 50 Euro für Kosmetika als sogenannte „first needs" erstattet. Für verlorenes Gepäck gilt eine Meldefrist von drei Wochen. Danach kann der Reisende keine Ansprüche mehr stellen.

Ärgert sich ein Individualreisender über einen verschmutzten Strand, kann er sich bei der zuständigen Stadt- oder Gemeindeverwaltung beschweren.

Stellt ein Individualreisender Mängel im Hotel fest, so kann er seine Beschwerden in das Reklamationsbuch (hoja de reclamación) eintragen, das jedes Hotel haben muss, sich direkt beim Hotel beschweren oder das balearische Verbraucherschutzamt einschalten. Die Reklamationsbücher werden von den Gesundheitsämtern kontrolliert, die empfindliche Strafen verhängen können.

Auch Restaurants sowie weitere Gewerbetreibende sind in Spanien verpflichtet, Beschwerdebücher zu führen. Wird beispielsweise gegen das Rauchverbot verstoßen, ist eine Speise verdorben oder das Lokal verschmutzt, kann dies ein Gast dort eintragen.

Residenten

Auch deutsche Residenten auf Mallorca haben oft Grund genug, sich zu beschweren. Vor allem Telefonfirmen, Flug- oder Fährlinien geben immer wieder Anlass für Reklamationen. Für Residenten sind zwei Adressen wichtig, wenn es Ärger gibt: die bereits erwähnte balearische Verbraucherschutzbehörde (rund 8.000 Reklamationen werden dort pro Jahr verarbeitet) und – wenn sie in der Hauptstadt Palma oder in einer anderen Gemeinde gemeldet sind – die jeweilige Oficina Municipal de Información al Consumidor (Tel. in Palma: 971-71 27 48; 971-72 46 50).

Die balearische Verbraucherschutzbehörde geht wie folgt vor, wenn eine Reklamation eingereicht wird: Es fordert das betroffene Unternehmen schriftlich auf, innerhalb einer Frist zu reagieren. Führt das nicht zum Erfolg, kommt es meist zu einem Schiedsgerichtsverfahren. Daran nehmen ein Vertreter der Balearen-Regierung, ein Vertreter des Verbraucherschutzverbands und ein Vertreter der betroffenen Unternehmensbranche teil.

Lehnt das Unternehmen ein Schiedsgerichtsverfahren ab, wird das Handelsgericht eingeschaltet. Fälle mit einem Streitwert von weniger als 900 Euro sind bei beiden Verfahren kostenlos. Geht es um mehr Geld, müssen ein Anwalt und ein sogenannter procurador (in Spanien vorgeschriebener weiterer Mandanten-Vertreter) vergütet werden. Das ganze Verfahren kann mehrere Wochen dauern.







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