Airbnb ist erst der Anfang

Informieren und vergleichen, teilen und sparen - das Internet verändert die Urlaubsgewohnheiten auf Mallorca grundlegend. Immer mehr Menschen basteln sich ihre Reisen selbst zusammen - nicht immer zu ihrem Vorteil

05.08.2015 | 09:35
Reisen 2.0: Wie Tourismus in der sogenannten Share Economy funktioniert.

Zwei Wochen auf Mallorca, eine auf der Finca, eine im Hotel, dazu die Flüge und Datenflatrates, um Apps für die Orientierung vor Ort zu nutzen. „Die Suche nach einem Ferienhaus war katastrophal," erinnert sich Guido Thurmann. Er hat im Juni mit seiner Familie Urlaub in Pollença gemacht. Die Reise hat er selbst organisiert – über das Internet wie inzwischen 39 Prozent der deutschsprachigen Urlauber. 2005 waren es gemäß der Analysen der Forschungsgemeinschaft Urlaub und Reisen (FUR) gerade einmal 16 Prozent der Deutschen. Das Internet hat unsere Buchungsgewohnheiten längst nachhaltig verändert.

Hinter dieser Entwicklung steht eine immer größer werdende Zahl an neuen touristischen Anbietern und altbekannten Unternehmen im frischen digitalen Gewand: von der Online-Ausgabe des Reiseführers Lonely Planet und des Bewertungsportals Tripadvisor über die Websites der Flug­gesellschaften sowie den Vergleichsportalen für Flüge, Pauschalreisen und Mietwagen bis hin zu den Akteuren der sogenannten share economy. Eine kostenlose Nacht auf dem Sofa der Einheimischen gibt es bei Couchsurfing, Unterkünfte via portalinternem Punktesystem bei Trampolinn, günstige Autofahrten bei BlaBlaCar, den lokalen Reise­führer bei Trip4Real, ein selbstgekochtes Gericht bei Voulez Vous Diner.

Gefühlte Ewigkeit vor dem Computer
Das Problem: Allein die deutsche Touristik bietet 35 bis 40 Milliarden Produkte, schätzt der Verband Internet ­Reisevertrieb (VIR). „Die Kunden sitzen gegebenenfalls ewig vor dem Computer. Das Angebot wird immer vielfältiger und ist für Laien kaum zu überblicken", erklärt Sibylle Zeuch vom Deutschen Reiseverband (DRV). Wie Guido Thurmann. Nur kommt er als IT-Leiter des Reisevergleichs von Check24 sogar vom Fach. Der größte Zeitfresser schmatzte allerdings an anderer Stelle. „Uns für ein Hotel zu entscheiden hat am Längsten gedauert, weil wir alle andere Vorstellungen hatten", erinnert er sich. Vor allem für Familien geht ein Urlaub ins Geld, sagt der IT-Fachmann. „Ich kann verstehen, dass unsere Kunden zwei, drei Wochen brauchen, bis sie konvertieren." Ein Fachwort aus der Branche für diejenigen, die nicht nur online suchen, sondern auch buchen.

Die höchste conversion gibt es bei Unterkünften und Flugtickets, das größte Wachstum bei Pauschalreisen und Unterkünften, so der VIR: 52 Prozent schauen sich Hotels nicht nur im Netz an, sondern buchen auch auf diesem Weg.

W-Lan ist der neue Alkohol
So hat das World Wide Web nicht nur die customer journey verändert, sondern auch das Geschäft mit der „schönsten Zeit des Jahres". In dem Branche gibt es einiges zu holen. Laut einer Studie des DRV gaben die Deutschen 2014 allein für Auslandsreisen 69,9 Milliarden Euro aus. Den Urlaub innerhalb der Bundesrepublik ließen sich die Reise­weltmeister 2011 mit 69,7 Milliarden Euro nur geringfügig weniger kosten. Gleichzeitig gehen heute mit 56 Prozent viermal so viele Deutsche über Smartphones, Tablets und Co online als noch 2011. „Die Lobby ist die neue Hotelbar, weil´s dort W-Lan gibt", sagt Martin Meux vom VIR.

Klassische Touristikunternehmen haben längst auf diesen Trend reagiert und nutzen mobile Services als Zusatzleistung für die Kundenbetreuung vor Ort und das Beschwerde­management. „Erreichbarkeit ist Pflicht", sagt Zeuch. Im Gegenzug erhalten Verbraucher wichtige Informationen wie Flugänderungen, aber auch Veranstaltungs- und sonstige Tipps direkt aufs Smartphone.

Piraten auf Schnäppchenjagd
Einer der sich dieses Kommunikations­phänomen zunutze macht, ist Igor Simonow, Mitgründer von Urlaubspiraten. Ursprünglich teilte er auf dem Blog persönliche Reise­tipps mit Freunden, ohne kommerziellen Hintergedanken. Er zählt zu den Akteuren der share economy und gleichzeitig zu den online Schnäppchenjägern. Die Urlaubs­piraten durchforsten das Internet nach günstigen Flügen und Reiseangeboten und teilen diese online mit den Nutzern. Diese wiederum leiten häufig eigene Fundstücke, Tipps, Tricks an das Portal weiter und diskutieren Fragen untereinander aus.

Heute hat allein die Facebook-Seite des Berliner Start-ups 3,9 Millionen Fans, und das Unternehmen betreibt elf Reiseportale in acht Sprachen. „Die Leute sind von selbst auf uns zugekommen und haben angeboten, unser Konzept zum Beispiel in Spanien umzusetzen", erklärt Simonow. Die internationalen Seiten betreiben die viajeros piratas grundsätzlich mithilfe von Einheimischen. „Die haben ganz andere Ortskenntnisse", sagt Simonow, der selbst aus dem Backpacker­bereich kommt. „Früher war das eine Freakveranstaltung à la von Luxemburg nach Rom, dann nach Caracas, zurück nach Rom und ab nach Rio de Janeiro", erinnert sich Simonow. Heute habe das Unternehmen das richtige Ziel für jeden Geschmack.

Viel fürs Geld auf Mallorca
Ein bisschen Flexibilität ist dabei allerdings vonnöten. Für Guido Thurmann und seine Familie kam das Portal jedenfalls nicht in Frage: „Wir haben terminorientiert gesucht, das ist dann schwierig." Mallorca taucht auf den Seiten der Piraten aber immer wieder auf, wegen des guten Preis-Leistungs-Verhältnisses, sagt Simonow.

Der „Old Economy" empfiehlt Simonow, die Möglichkeiten der sozialen Medien zu nutzen. Als er das touristische Spielfeld betrat, begegnete er viel Skepsis. „Mir haben alle gesagt: In Deutschland kann kein neues Reiseunternehmen entstehen, damit kannst du nichts verdienen." Vier Jahre später gibt Simonow die Tipps: „Transparent und außerhalb der Provision bleiben und dem Kunde immer das beste Angebot geben." Denn heute könne sich jeder über das Netz äußern.

Die Vertreter der Reiseverbände sind sich einig: Die Verbraucher unterscheiden immer weniger zwischen On- und Offline. Zumal die Touristik ohnehin sehr digital aufgestellt ist. Auch Reisebüros arbeiten mit netzbasierten Systemen wie Amadeus und Travelport. Ob der Kunde online bucht oder nicht, hängt entscheidend davon ab, was er sucht. Generelle Faustregel: Je komplexer und teurer das gewünschte Produkt, desto eher lassen sich Verbraucher im Reisebüro beraten. Klassische Beispiele hierfür sind Kreuzfahrten oder Fernreisen. Verkehrsmittel, ob Flug-, Bahn- oder Busticket, buchen deutsche Reisende häufig selbst und online.

Jetzt noch eine Gebühr drauf
Hinzukommt: Wer ohnehin im Internet unterwegs ist, informiert sich auch dort: 95 Prozent der Onliner nutzen das WWW in irgendeiner Form für den Urlaub. „Im Internet habe ich eine größeren Überblick als bei den klassischen Reisebürosystemen", findet Alexander Klemm. Der Leipziger reist seit einigen Jahren regelmäßig nach Mallorca. Wie Guido Thurmann kämpfte er im vergangenen Jahr mit der Suche nach einer Ferienwohnung und landete am Ende über mehrere Vermittler bei Airbnb. „Da haut natürlich jeder noch eine Gebühr drauf", sagt Klemm. Eine E-Mail des Vermieters landete im Spam-Ordner: Er bot an, das Ganze privat abzuwickeln, um die Pauschale zu umgehen, die Airbnb einzieht.

Das US-Unternehmen und ähnliche Portale wie Wimdu oder Casamundo versetzen altgediente Hoteliers seit einigen Jahren in Aufruhr. „Der Einfluss aus den USA ist sehr stark und führt auch zu Diskussionen in der deutschen Politik", erläutert Martin Meux. Was in der Bundesrepublik als „nicht-regulierte Unterkunft" gilt, deklarieren Hoteliers und Medien in Spanien direkt als illegal. In keiner spanischen Regionalhauptstadt ist der Anteil der touristischen Übernachtungsmöglichkeiten in diesem Segment so hoch wie in Palma: 23.119 privat vermietete Betten stehen 4.566 offiziell gemeldeten gegenüber. Die neue Regierung hat bereits angekündigt, das Angebot angemessen reglementieren zu wollen. Aber wie? Balearen-Minister­präsidentin Francina Armengol will erst einmal mit allen Beteiligten und Betroffenen Gespräche führen.

Während viele Verbraucher also das Meer der Offerten und günstige Preise zelebrieren, plädieren Hoteliers, Verbände oder wie im aktuellen Fall um Uber die Taxifahrer für gleiches Recht für alle. „Im Gegensatz zu privaten Anbietern müssen Hotelbetreiber zahlreiche gesetzliche Auflagen beispielsweise zu Sicherheit, Hygiene oder Barrierefreiheit erfüllen", erläutert Zeuch. Die Wettbewerbsbedingungen seien also ungleich, die Politik gefordert.

Aus Kundensicht stehen die höheren Kosten in einem Hotel auch für mehr Sicherheit. Denn im Zweifelsfall sind Haftungsfragen ein kniffliges Thema: Sie richten sich nach den geltenden Gesetzen des Unternehmenssitzes. Also im Beispiel von Airbnb und Uber nach US-Recht. Klemm wusste das. „Ich habe erstmal bei Casamundo gesucht, weil es ein deutscher Anbieter ist." Ein Grund sei die Sprache gewesen, ein anderer die höhere Sicherheit.

Augen auf beim Kauf
Freie und individuelle Auswahl, der beste Deal, Bewertungen anderer Urlauber und eine sozial- und umweltverträgliche Kultur des Teilens unter Privatleuten – das Reisen 2.0 ist voller Verheißungen. Doch es lauern auch Gefahren. Ganz vorne mit dabei: versteckte Kosten.

Beispielhaft hierfür steht der Kampf um die Gunst der Flugpassagiere. Der Siegesflug von Ryanair, Easyjet und Co. im europäischen Luftraum hat längst rechtliche Konsequenzen nach sich gezogen. Wie einst mit Kampfpreisen werben und während des Buchungsprozesses fröhlich Gebühren aufschlagen, das geht nicht mehr. Im Januar dieses Jahres stärkte der Europäische Gerichtshof die Rechte der Verbraucher in einem Grundsatzurteil. Fluggesellschaften müssen ihren Kunden bei Online-Buchungen von Beginn an den Endpreis anzeigen – inklusive Steuern und Gebühren. Doch die Airlines haben längst ein neues Schlupfloch gefunden, um dazu zu verdienen: Billigtarife ohne Freigepäck. Wer dann doch einen Koffer mitnehmen möchte, zahlt drauf und das unter Umständen nicht zu knapp.

Sowohl der DRV als auch der VIR bieten Ratgeber für das Buchen im Internet an – online, versteht sich. Das Motto lautet: Augen weit auf. „Verbraucher sollten auf schon gesetzte Häkchen achten, mit denen sie beispielsweise eine Reiserücktrittsver­sicherung abschließen", rät Zeuch. Versteckte Kosten lauerten auch bei der Nebenkostenabrechnung für die Ferienwohnung. Ebenfalls kritisch sei es, wenn Anbieter weder Impressum noch den Gerichtsstand anzeigen. „Wenn man sich unsicher ist, lieber auf bewährte Veranstalter zurückgreifen", sagt die DRV-Sprecherin. Im Zweifelsfall helfe der Gang zum Reisebüro, da diese durch feste Partner entsprechende Sicherheiten böten.

Also doch nicht zu viel wagen? Der Vorsitzende des VIR, Michael Bullhaupt, erklärte bereits 2011 auf der Touristikmesse ITB in Berlin: „Der Kunde emanzipiert sich." Für ihn ist das ein Zeichen gesellschaftlicher Veränderung. Doch so neu sind die Ideen der share economy gar nicht. „Meine Groß­eltern haben sich auch in einem Fremdenzimmer eingemietet", erzählt VIR-Kollege Martin Meux. Neu sei, dass diese Konzepte digitalisiert sind.

Alexander Klemm und Guido Thurmann finden das vor allem praktisch. Beide haben in vergangenen Mallorca-Urlauben eine Fülle von Apps genutzt – vom Reiseführer über eine Übersetzungshilfe bis hin zur Wetter-App. Beliebt bei beiden: Die Online-Fahrpläne des mallorquinischen Busnetzes (www.tib.org). Thurmann hatte vorab eine Flatrate gebucht, Klemm überschritt sein eigens für den Urlaub gebuchtes Datenpaket und erhielt eine Rechnung über 100 Euro. „Was ich super fand, war das kostenlose WLAN in Pollença", sagt Guido Thurmann. „Das ist mal ein schlagendes Verkaufsargument."

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