Das sind Ihre Rechte

Verbraucherschutz im Flugverkehr: Die Passagiere sind den Airlines schon lange nicht mehr schutzlos ausgeliefert

28.11.2016 | 02:30
Ryanair hat eine Pünktlichkeits-Fanfare. Doch die ertönt nicht immer ?

Selbst Vielflieger wissen oft nicht, was zu tun ist, wenn eine Airline etwa einen Flug annulliert und dann bei Reklamationen auf Durchzug stellt. Hilfestellung gibt eine kürzlich vom Europäischen Verbraucherzentrum Deutschland veröffentlichte 28-seitige Broschüre namens „Fluggastrechte: Clever reisen!", die man im Internet herunterladen kann (www.evz.de). Wir fassen die wichtigsten Punkte zusammen, um bei Verspätung, Streichung, Überbuchung und Problemen mit dem Gepäck zu seinem Recht zu kommen.

Der Flug hat Verspätung
Jedem Passagier stehen kostenlose Speisen und Getränke sowie zwei Telefonate oder zwei Faxe oder zwei E-Mails zu, wenn der Abflug mindestens zwei Stunden Verspätung hat und die Strecke unter 1.500 Kilometer lang ist. Bei einer Strecke von 1.500 bis 3.500 Kilometern – also von Mallorca nach Deutschland – hat man Anspruch auf diese Leistungen ab drei Stunden Verspätung.

Ab fünf Stunden Verspätung kann ein Passagier das Geld für das Ticket zurückverlangen und eine Entschädigung fordern, die ab 1.500 Kilometern bei immerhin 400 Euro liegt. Kommt man mehr als drei Stunden zu spät an oder verliert einen Anschlussflug, muss die Airline ebenfalls diesen Betrag zahlen. Aber Achtung: Bei Verspätungen wegen Fluglotsenstreiks oder schlechtem Wetter gibt es keine Entschädigung, weil es sich um außergewöhnliche Umstände handelt. Doch auch hier muss die Fluglinie die Passagiere mit Speisen und Getränken versorgen.

Der Flug wird gestrichen
Ein Passagier, dessen Flug annulliert wird, hat zwei Möglichkeiten: Er kann auf den Flug verzichten, sich den Ticketpreis erstatten lassen und dazu 400 Euro Entschädigung verlangen, wenn die Strecke zwischen 1.500 und 3.500 Kilometer lang ist. Dieser Betrag wird allerdings nur dann gezahlt, wenn die Airline ihren Sitz in der EU hat. Die zweite Möglichkeit ist, sich auf einen anderen Flug umbuchen zu lassen. In diesem Fall stehen einem Passagier ab 1.500 Kilometern noch 200 Euro Entschädigung zu. Wie auch bei Verspätungen muss die Airline ihren Gast mit Speisen und Getränken versorgen und ihm zwei Telefonate, Faxe oder E-Mails ermöglichen.

Wer erst am nächsten Tag fliegen kann, hat Anspruch auf eine Nacht in einem Hotelzimmer sowie die Fahrt zum Hotel und zurück.

Wenn ein Anschlussflug gestrichen wird, kann der Passagier auf Kosten der Airline zurückfliegen, wenn er nachweisen kann, dass die Reise – etwa bei einer ­verpassten Tagung – sinnlos geworden ist. Auch in diesem Fall stehen dem Passagier bei einer Strecke von mehr als 1.500 Kilometern 400 Euro Entschädigung zu. Ein Passagier hat keinen Anspruch da­rauf, wenn ihm bis 14 Tage vor dem Abflug die Streichung mitgeteilt wurde oder wenn ein außergewöhnlicher Umstand vorliegt.

Die Maschine ist überbucht
Wer ein Ticket besitzt und nicht mitfliegen kann, weil der Flieger vollbesetzt ist, hat das Recht, auf den Flug zu verzichten und sich den Preis erstatten zu lassen. Darüber hinaus wird auch hier bei einer Strecke von über 1.500 Kilometern eine Entschädigung in Höhe von 400 Euro fällig.

200 Euro muss die Airline bezahlen, wenn sich der Passagier bei einer Verspätung von mehr als drei Stunden auf einen anderen Flug umbuchen lässt. Auch bei ­Überbuchung darf ein Passagier kostenlos Speisen und Getränke in Anspruch nehmen.

Richtig reklamieren
Um zu seinem Recht zu kommen, muss sich der Passagier von der Airline schriftlich die Streichung oder Verspätung bestätigen und begründen lassen. Bei Überbuchung muss er sich zusätzlich bestätigen lassen, pünktlich am Check-in gewesen zu sein. Weigert sich die Airline, eine schriftliche Bestätigung herauszugeben, sollte sich der Passagier die Lage schriftlich von Mitreisenden bestätigen lassen. Hilfreich ist es auch, Fotos von der Anzeigetafel zu machen. Hat man alle Unterlagen zusammen, muss man die Airline anschreiben, das Problem schildern und eine Bankverbindung für die Überweisung der Entschädigung angeben.

Probleme mit dem Gepäck
Wenn der Koffer oder der Inhalt so sehr beschädigt wurde, dass er nicht mehr verwendet werden kann, kann der Passagier die beschädigten Dinge nachkaufen. Mit den Kassenzetteln kann er später die Ausgaben zurückverlangen. Die Fluggesellschaft erstattet bis zu 1.400 Euro. Diese „Noteinkäufe" werden dann allerdings mit der Entschädigung verrechnet. Der Passagier muss nachweisen, was beschädigt wurde und welchen Wert die beschädigten Dinge haben. Er muss Ansprüche innerhalb einer Frist von sieben Tagen anmelden.

Wenn ein Koffer Verspätung hat, darf der Passagier auf Kosten der Airline Dinge kaufen, die notwendig sind, um die Zeit ohne Gepäck zu überbrücken. Wer etwa in ein Skigebiet reist, und die Winterjacke befindet sich in einem verspäteten Koffer, darf sich eine Winter­jacke kaufen. In diesem Fall gilt für den Passagier eine Frist von 21 Tagen, innerhalb der er eine Entschädigung verlangen kann. Wenn sich ein Koffer auf dem Heimflug verspätet, sind die Fluggesellschaften nicht dazu verpflichtet, Hosen, Hemden oder Jacken zu bezahlen. Sie gehen davon aus, dass man zu Hause genügend Kleidungsstücke hat.

Bleibt der Koffer länger als 21 Tage verschwunden, wird er als verloren betrachtet. Dann steht dem Passagier eine Entschädigung in Höhe von maximal 1.400 Euro zu. Dabei wird nur der Zeitwert erstattet – den Neupreis kann man nur bei neuen Dingen geltend machen. Für Ansprüche gilt hier keine Frist, doch ist es ratsam, die Airline innerhalb von 21 Tagen zu informieren.

Wenn ein Koffer nicht oder beschädigt ankommt, muss man zunächst am „Lost-and-found"-Schalter eine Schadensmeldung ausfüllen: den „Property Irregularity Report". Anschließend wird in der Regel eine Kopie übergeben. Wer eine Reisegepäckversicherung abgeschlossen hat, muss diese selbst informieren. Bei Noteinkäufen sollten sämtliche Belege aufbewahrt werden, um das Geld später zurückzuverlangen. Außerdem muss der Passagier die Airline anschreiben, das Gepäckstück möglichst genau beschreiben, den Wert der Dinge angeben und eine Entschädigungssumme sowie eine Bankverbindung nennen. Achtung: Nur Kopien der Belege in den Brief legen, denn dieser könnte verloren gehen.

Die Rechte von Behinderten
Airlines müssen bestimmte Dienstleistungen kostenlos anbieten – etwa den Transport eines Begleithundes oder eines Rollstuhls. Sie dürfen die Beförderung eines behinderten Passagiers nicht ablehnen. Jeder Flughafen muss darüber hinaus einen kostenlosen Betreuungsservice anbieten – etwa einen Hinbring- und Abholservice vom oder zum Gate für gehbehinderte Fluggäste.

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