Mietwagen auf Mallorca: Umdenken bei Goldcar

Nach einem Besitzerwechsel schlägt das umstrittene Unternehmen neue Töne an. Auch beim Thema Zusatzversicherungen, das Kunden am meisten ärgert, ist etwas in Bewegung gekommen

09.07.2015 | 02:30
Goldcar-Kunden an Palmas Flughafen, von Goldcar autorisierte Information bei billigermiet­wagen.de (li.)

Dass bei Goldcar ein neuer Wind zu wehen scheint, bekam man vor Kurzem auch beim Portal billigermietwagen.de zu spüren. „Goldcar hat uns jüngst kontaktiert und um Rat gebeten, wie sie an bessere Kunden-Bewertungen kommen könnten", berichtet Produktmanager Frieder Bechtel. „Wir haben Goldcar als Hauptproblem den Verkauf der Zusatzversicherungen am Schalter mit zweifelhaftem Nutzen für die Kunden genannt."

Es sind die oftmals als penetrant geschilderten Verkäufe, die immer wieder Proteste auslösten – und sich eben auch in den Bewertungen niederschlugen. Auch wenn vor Kurzem ein deutscher Automobil­club mit Wartungsmängeln bei Mietwagen auf Mallorca Schlagzeilen machte – Hauptgrund der meisten Beschwerden sind das Aufschwatzen unnötiger Zusatzversicherungen vor Ort.

Zuletzt berichtete die MZ im Oktober vergangenen Jahres über hohe Kautionen, die bei Ablehnung einer zusätzlichen Versicherung fällig wurden und auch schon mal einen Monat einbehalten wurden. Ein Goldcar-Sprecher verteidigte damals die Praxis – die Zusatzversicherungen seien nötig angesichts der Unübersichtlichkeit der Leistungen und Konditionen.

Inzwischen aber hat Goldcar den Besitzer gewechselt: Seit Ende vergangenen Jahres gehört der 1985 in Alicante gegründete Autoverleiher zu 80 Prozent der italienischen Beteiligungsgesellschaft Investindustrial. Das Unternehmen ist an den Themenparks Gardaland (Italien) und PortAventura (Tarragona/Spanien) ebenso wie am Motorradhersteller Ducati und dem britischen Sportwagen­produzenten Aston Martin be­teiligt. Mit Goldcar hat es eines der führenden Mietwagen-Unternehmen in Südeuropa erworben, das beständig und kräftig wächst – die Firma ist eine Art Ryanair auf vier Rädern. Die auf mehr als 50 Büros in Spanien, Portugal, Malta und Italien verteilte Flotte umfasst heute mehr als 30.000 Fahrzeuge.

„Unsere Familie ist jetzt größer", sagt E-Commerce Director Pedro Pablo Sastre gegenüber der MZ. Die veränderten ­Besitzverhältnisse könnten den Service gegenüber den Kunden nur weiter verbessern. Sastre schlägt neue Töne beim Thema Zusatzversicherung an. „Alle unsere Fahrzeuge beinhalten im Mietpreis die gesetzliche Basisversicherung", betont der Manager. Bei der Online-Reservierung oder bei der Abholung könne eine Zusatzversicherung erworben werden. Aber „dies ist in jedem Fall eine absolut freiwillige Option, über die einzig und allein der Kunde
entscheidet".

Lehne der Kunde sie ab, werde eine Kaution von 950 Euro einbehalten. Diese werde aber bereits nach 15 Tagen zurückgezahlt – das sei die durchschnittliche Mietdauer in der Hauptsaison Mallorcas. Die Höhe des Betrags sei angesichts der großen Zahl von hochwertigen Neuwagen gerechtfertigt, so Sastre. Er verweist zudem darauf, dass man die angebotenen Policen inzwischen vereinfacht und vereinheitlicht habe. Online hätten Kunden zudem seit einigen Monaten die Möglichkeit, mit Ausnahme der Destination Italien auch mit Debitkarte zu reservieren.

Wegen der Probleme am Schalter hatte billigermietwagen.de seinen Kunden zuletzt ein Infoblatt auf Deutsch und Spanisch mit den gebuchten Versicherungsleistungen an die Hand gegeben – als Argumentationshilfe. Dieses sei inzwischen auch von Goldcar autorisiert worden, so Bechtel – den Kunden wird jetzt unter dem Briefkopf des Verleihers bestätigt, dass jegliche Zusatzversicherung optional ist.

Das Unternehmen übt sich in Kommunikation, etwa in Blogs oder sozialen Netzwerken. „Kritik ist für uns ein wichtiges Hilfsmittel, um zu lernen", so Sastre. Auch bei der Tankfüllung, die früher häufig zu Beschwerden führte, ist Goldcar längst flexibel und bietet mit „voll/leer" oder „voll/voll" verschiedene Optionen. Kunden können wählen, ob sie das Fahrzeug mit vollem oder leerem Tank abgeben.

Auch sonst macht die Firma durchaus mit Innovationen von sich Reden, etwa einer automatisierten Schlüsselübergabe oder der Entwicklung einer App, mit der sowohl Fahrzeuge reserviert als auch Zwischenfälle gemeldet werden können. Und in diesem Jahr werden auch Elektroautos in den Fuhrpark auf Mallorca aufgenommen (s. re.). In Palma wurde zudem 2014 ein weiterer Schalter im Ankunfts­terminal eröffnet, um die Mitarbeiter­zahl zu erhöhen.

Doch just bei der Bewertung der Verkaufsgespräche will sich offenbar keine Änderung einstellen. „Goldcar hat uns gegenüber im September 2014 deutliche Verbesserungen für Mietwagen-Reisende im Kundenservice in Aussicht gestellt", so Bechtel. „Seitdem konnten wir keinen Aufwärtstrend in den Kundenbewertungen feststellen, die seit September abgegeben wurden."

Goldcar-Sprecher Sastre lässt zwar nichts auf die Mitarbeiter am Airport kommen, sie seien hochqualifiziert, bestens geschult und arbeiteten gerade in der Hochsaison sehr hart. Er bestätigt allerdings, dass diese auch umsatzabhängige Provisionen erhalten – so wie in vielen anderen Unternehmen ja auch. „Wenn die Verkäufe gut sind, profitieren davon unsere Mitarbeiter. Bei Goldcar teilen wir uns den Erfolg."

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