Callcenter: Mallorca-Telefonate im Zwielicht

Konflikte mit den Angestellten, zweifelhafte Geschäftsmodelle, polizeiliche Ermittlungen: Die deutschsprachige Callcenter-Branche auf der Insel hat keinen guten Ruf. Die Opfer sitzen nicht selten an beiden Enden der Leitung

12-11-2010  
Mitunter ist Mallorca am Apparat, wenn in Deutschland das Telefon klingelt.
Mitunter ist Mallorca am Apparat, wenn in Deutschland das Telefon klingelt.  Foto: Bendgens

FRANK FELDMEIER Der Traumjob auf Mallorca war bei Peter Reif so richtig in die Hose gegangen, im Frühjahr vergangenen Jahres stand er vor dem finanziellen Ruin. „Ich wusste nicht, was ich machen sollte", sagt der Mallorca-Resident. Dann lernte Reif (Name v. Red. geändert) am Strand jemanden kennen, der in einem Callcenter arbeitete und auch von einer „Firmen-WG" erzählte. „Ich habe überhaupt nicht nachgedacht", sagt der Deutsche, „mir war wichtig, ein Bett und ein Dach über den Kopf zu haben."

Reif heuerte in dem Callcenter an und begann zu telefonieren. Das Geld floss sofort: Pro Tag habe es zehn Euro Vorschuss gegeben, am Wochenende 50 Euro. Es sollte ein Gewinnspiel vermarktet werden, und „egal wie, du musstest an die Konto­verbindung der Menschen kommen". Wenn das Gespräch nicht lief, wie es sollte, halfen „Einwand-Behandlungen" – Argumentationshilfen, mit denen die Wände tapeziert gewesen seien, erzählt Reif: „Es gab auf alles eine Antwort." In der Firmen-WG seien die Angestellten neben Einzelzimmern auch in Doppelzimmern untergebracht worden, „ich habe mit fremden Leuten im Zimmer geschlafen, und nachts wurde noch jemand einquartiert."

Schlechte Arbeitsbedingungen, Geschäftsmodelle in der rechtlichen Grauzone, polizeiliche Ermittlungen – die Callcenter-Branche auf Mallorca hat derzeit mit massiven Imageproblemen zu kämpfen. Schwarze Schafe trüben das Bild einer Branche, in der rechtmäßig Produkte verkauft, zweifelhafte Dienstleistungen vertickt, Leute betrogen, aber auch internationale Marktstudien durchgeführt werden (Interview Printausgabe).

Mallorca-Resident Reif hielt es nicht lange in dem Callcenter aus und wechselte – in ein anderes Callcenter. Auch dort, in einem Wohnhaus in der Nähe des Passeig del Born in Palma, ging es um Glücksspiele, und der Deutsche erfuhr, was es mit dem sogenannten ­Negativ-Verkauf auf sich hat: Den Angerufen sei weisgemacht worden, dass sie bereits Kunden eines Gewinnspiel­eintragungsservice seien, aber nicht rechtzeitig gekündigt hätten. Die Argumente lieferte ein Leitfaden, wie er auch der MZ vorliegt (siehe Printausgabe). Um aus der Nummer herauszukommen, sollten die Angerufenen ihre Kontonummer angeben und einer Einzugsermächtigung zustimmen – Praktiken, wegen denen in Deutschland Callcenter geschlossen wurden (s. unten).

Dass die Mitarbeiter bei der Abzocke mitmachen, erklärt ein Callcenter-Agent damit, dass viele die Sache herunterspielten: „Wenn jemand seine Kontonummer herausgibt, obwohl überall davor gewarnt wird, ist ihm auch nicht mehr zu helfen." Hinzu komme die Existenzangst bei vielen Kollegen.

Denn deutschsprachige Insel-Residenten ohne Spanisch-Kenntnisse haben begrenzte Perspektiven auf Mallorcas Jobmarkt. „Man hat kaum andere Möglichkeiten", sagt der Mitarbeiter eines anderen Callcenters. Auf dem Bau gebe es kaum noch Jobs, während der Nebensaison seien Angebote im Tourismus dünn gesät, und im Callcenter komme man auch ohne Berufsausbildung unter. So sind die Teams auch bunt gemischt – Ökonomen telefonieren an der Seite von Verkäuferinnen, die Zahnarzthelferin neben dem Architekten. Ein Stundenlohn kann zum Beispiel bei 6,90 Euro liegen, hinzu kommen Prämien, versprochen werden zum Teil Gehälter von 1.200 bis 1.500 Euro – wobei Mitarbeiter nicht selten auf eine gute Zahlungsmoral der Firma vertrauen müssen.

Das Callcenter ist nicht nur Notnagel, sondern auch die erhoffte Chance, um auf Mallorca Fuß zu fassen. So heuern Auswanderer erstmal als Call-Agent an. Beate Schmücker (Name v. Red. geändert) war über eine Website auf den Job aufmerksam geworden. „Fühlst Du Dich angesprochen? Schnupperst Du schon Meeresluft?", heißt es dort. So landete die Deutsche in ihrem ersten Callcenter. „Das war eine Chance, etwas Geld zu verdienen und einen Spanischkurs zu machen", sagt sie „Meine Sprachkenntnisse reichten nicht aus, um zu einer einheimischen Firma zu gehen."

Einige der Jobs werden auch über die Arbeitsagentur vermittelt. Man wisse zwar von gewissen „Stimmungen" in der Branche auf Mallorca, sagt Behörden-Sprecherin Beate Raabe. Sie betont jedoch, dass vergleichsweise wenige Arbeitnehmer auf die Insel vermittelt würden und man Wert darauf lege, dass es sich um seriöse Firmen handle.

Die meisten deutschsprachigen Callcenter auf Mallorca versuchten, nicht weiter aufzufallen, sagt Arnau Llinás von der Gewerkschaft CCOO. Aber „es sind drei, vier Callcenter, mit denen es immer wieder Ärger gibt. Sie scheren sich weder um Arbeitszeiten noch Gehaltsvorgaben." Ein Problem sei, dass sich die deutschen Jobber nicht gewerkschaftlich organistieren und ihre Rechte kaum kennen würden. „Und wenn die Firma etwas von einem Betriebsrat mitbekommt, droht meist die sofortige Kündigung."

Dennoch ist es ausgerechnet im Callcenter in der Nähe des Passeig del Born gelungen, einen Betriebsrat aufzustellen. Dort geht es derzeit besonders rund: Mitarbeiter berichten, dass das Büro vom 1. bis 26. Oktober dicht gemacht worden sei – erst war von Server-Problemen die Rede, dann warnte ein Schild: „Wegen Schädlingsbefall ist das Büro vorübergehend geschlossen." Inzwischen werde wieder telefoniert, eine reduzierte Mannschaft versuche ihr Glück erneut im Negativ-Verkauf.

Fast wehmütig erinnert sich ein Mitarbeiter an eine frühere Stelle. Dort habe man für ein Versandhaus den Kunden attraktive Angebote gemacht. Das Callcenter ging Ende 2007 Pleite. Das letzte Monatsgehalt sowie weitere ausstehende Zahlungen mussten sich die Mitarbeiter gerichtlich erstreiten.


Ein Netzwerk im Visier der Justiz
Zwei Spuren führen derzeit in Mallorcas Callcenter-Branche, und die deutschen Ermittler haben es in beiden Fällen mit Netzwerken zu tun, die offenbar miteinander verknüpft und auch international verflochten sind.

Fall eins hat seinen Ursprung in Paderborn, zuständig ist die Staatsanwaltschaft Bielefeld. Schon Anfang des Jahres wurden dort Callcenter durchsucht, weil unberechtigte Abbuchungen veranlasst worden sein sollen. Der Gesamtschaden in mehr als 300.000 Fällen summiert sich zu einem zweistelligen Millionenbetrag.

Die mutmaßlichen Drahtzieher sind eng mit Mallorca verbunden. Daniela P. aus Paderborn und der Schweizer Markus W. wurden laut Staatsanwaltschaft bei ihrer Rückkehr von der Insel nach Deutschland festgenommen und sitzen bereits seit Ende Juli in Untersuchungshaft. Kein Unbekannter auf Mallorca ist zudem Thorsten S., der mit internationalem Haftbefehl gesucht wird. Er hatte im Sommer vergangenen Jahres in einer Kapelle in Puerto Portals Daniela P. geheiratet und sich mit der Hochzeitsparty bei der „BildZeitung" den Ruf „Lebemann und Aufschneider" eingefangen. Viele aus der Branche wollen Thorsten S. in den vergangenen Wochen auf Mallorca gesehen haben, mit kurzgeschorenen Haaren, mal auf einer Yacht, mal in Palma.

Die Bielefelder Staatsanwaltschaft bestätigt inzwischen einen MZ-Bericht, wonach die Beschuldigten auch auf Mallorca ein Callcenter betrieben. Dort wird jedoch nach Angaben von früheren und jetzigen Mitarbeitern weiter nach dem Paderborner Modell telefoniert, Stichwort Negativ-Verkauf. Die agents geben auch an, den gesuchten Thorsten S. zusammen mit Daniela P. bei einem Besuch in dem Callcenter in der Nähe des Born in Palma gesehen zu haben. „Als es in Paderborn nicht mehr ging, wurde die Präsenz auf Mallorca verstärkt", berichtet ein früherer Geschäftspartner gegenüber der MZ. Auf der Insel hätten sie sich sicher gefühlt. „Sie halten sich für superschlau und die Ermittler für Supertrottel."

Fall zwei zeigt jedoch, dass die Ermittler überaus fleißig waren. Ausgangspunkt ist hier Offenburg, zuständig die Staatsanwaltschaft Mannheim. Im Rahmen einer europaweiten Aktion wurden nach monatelangen Beschattungen, dem Abhören von Telefonaten und offenbar auch ­Belauschungsaktionen per Richtmikrofon von einer Yacht aus Ende September drei Deutsche und ein Österreicher auf Mallorca festgenommen: Michael H., Klaus Z., Nicole Z. und Andreas B. Ihnen wird vorgeworfen, Glücksspielteilnehmer dazu gebracht zu haben, Bearbeitungsgebühren für fiktive Leistungen zu überweisen oder eine überteuerte Hotline mit einer Warteschleife anzurufen.

Während die gefasste Frau nach Angaben von Staatsanwalt Peter Lintz wieder auf freiem Fuß ist, wurden zwei weitere Festgenommene inzwischen ausgeliefert und sitzen in Deutschland in Untersuchungshaft. Im Fall des vierten, sich derzeit in Madrid befindlichen Festgenommenen stehe die Auslieferung kurz bevor. Mit einer Freilassung auf Kaution sei derzeit nicht zu rechnen, so Lintz. Die zwei Deutschen waren bereits wegen Betrugs in der gleichen Sache zu einer Bewährungsstrafe verurteilt gewesen. Nun werten die Ermittler das auf Mallorca kistenweise sichergestellte Material aus.

In dem Fall wurden auf der Insel zudem 40 Konten eingefroren, Autos konfisziert und Geschäftsräume in der Nähe des Krankenhauses Son Dureta durchsucht. Die dortige Firma hat inzwischen Konkurs angemeldet. Ob von dieser Niederlassung aus auch telefoniert wurde oder sich die Callcenter ausschließlich in Deutschland befanden, ist unklar.

„Das ist eine eng verflochtene Geschichte", sagt der frühere Geschäftspartner über die beiden Fälle. Zwischen den Firmen seien Adressen ausgetauscht worden, auch beim Postversand oder bei Abbuchungen habe man einander geholfen. Bei Thorsten S. handle es sich offenbar nicht um den Drahtzieher, im Spiel seien andere Namen und Verbindungen nach Slowenien, Marokko oder in die Türkei. Die Schadenssumme gehe weit über die bisher bekannten sechs Millionen Euro hinaus, so der frühere Geschäftspartner. „Ich bin froh, dass ich mit dieser Welt nichts mehr zu tun habe."

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