Die Schwachpunkte des Flughafens auf Mallorca

Insider berichten, was auf Son Sant Joan mitunter schief läuft – und was man tun kann, um davon nicht beeinträchtigt zu werden

18.05.2014 | 09:04
Immer wieder eine Herausforderung: Abflug in Son Sant Joan
Immer wieder eine Herausforderung: Abflug in Son Sant Joan

Der Flughafen Palma, nach ­Madrid und Barcelona der drittgrößte Flughafen Spaniens, funktioniert wie eine mittelgroße Stadt. Bedenkt man, dass im Jahr rund 23 Millionen Passagiere den Airport benutzen, und sich diese vor allem in der Hochsaison ballen, wird einem klar, dass die Einrichtung große logistische Herausforderungen bewältigen muss, um nicht regelmäßig zu kollabieren. Die MZ hat mit verschiedenen Angestellten auf dem Flughafen gesprochen, um die Schwachpunkte dieser künstlichen Stadt zu erfahren, deren Einwohnerzahl täglich innerhalb von Stunden um mehrere Zehntausend Personen schwankt.

Sicherheitskontrolle
Der Sicherheitscheck in der vierten Etage liefert am häufigsten Anlass für Beschwerden, weiß eine Mitarbeiterin im Kundenzentrum der Flughafengesellschaft Aena im Gespräch mit der MZ. „Oft bleiben zum Beispiel Kleidungs­stücke im Scanner des Handgepäcks hängen, werden beschädigt oder beschmutzt." Dieses müssen die Passagiere möglichst sofort bemerken und eine Beschwerde einreichen. Innerhalb von fünf Minuten komme dann ein Mitarbeiter von Aena, um den Vorfall zu prüfen. Gerade bei teuren Gegenständen oder Kleidungsstücken werden dann die Videoaufzeichnungen der zahlreichen Kameras überprüft, um zu schauen, ob der Fluggast den Mantel oder die Handtasche ordnungsgemäß komplett in die Plastikschale gelegt hat. Ist dies der Fall, muss Aena für den Schaden aufkommen. Hängt aber ein Ärmel aus der Schale heraus – und das ist der häufigere Fall –, liegt die Schuld beim Kunden selbst.

Diebstahl
In keinem Fall sollte man Wertgegenstände während des Sicherheitschecks aus den Augen verlieren. Mehrmals die Woche komme es vor, dass wertvolle Uhren, Geldbeutel oder Smartphones aus den Schalen geklaut werden, weil Passagiere glauben, dass bei so vielen Überwachungskameras und dem Sicherheitspersonal niemand auf die Idee kommt, etwas zu klauen.

Das Gegenteil ist leider der Fall. „Neulich wurden sogar nagelneue Stiefel geklaut, die eine Passagierin ausziehen und durch den Scanner geben musste." Am anderen Ende hatte sie jemand einfach mitgenommen. Die Passagierin traf keine Schuld, Aena musste den Schaden ersetzen. Gepäckbeförderung Chaos entsteht auf Palmas Flughafen immer dann, wenn das Computer­system ausfällt, das den Transport des Gepäcks über die verschiedenen Rollbänder steuert. „Das geschieht etwa dreimal im Jahr", weiß eine Angestellte auf dem Flughafen. Manchmal müssen die EDV-Experten dann die Computer an jedem einzelnen Gepäckannahmeschalter einen nach dem anderen wieder hochfahren. „Wenn dann Tausende von Koffern eine halbe Stunde lang auf den Bändern stillstehen, kommt es schon mal vor, dass der Chef von Air Berlin beim Chef von Aena anruft, um sich persönlich zu beschweren."

Ein häufiger Anlass für Beschwerden ist auch die Tatsache, dass auf Mallorca ankommende Passagiere an den Gepäck­bändern manchmal über 40 Minuten auf ihre Koffer warten müssen. „Es kommen manchmal so viele Flüge gleichzeitig an, dass die Gepäckbänder nicht ausreichen." Da die Anzeigetafeln nach einer bestimmten Zeit automatisch das Gepäck des nächsten Flugs anzeigen, erlischt die Information nicht selten, bevor die Koffer wirklich auf dem Rollband sind. „Das sorgt immer wieder für Verwirrung bei den Fluggästen", weiß ein Mitarbeiter.

Fahrradtransport
Einen großen Schwachpunkt hat eine Mitarbeiterin von Aena erst vor Kurzem bei einem Routine-Rundgang über den Flughafen bemerkt, obwohl das Problem an sich schon länger bekannt ist: Bei der Annahme vom Sperrgepäck stand eine Schlange von rund 30 Leuten, die alle mit ihren Fahrrädern warteten. „Seit ein paar Monaten gibt es anscheinend einen neuen Typ von Bike-Boxen, also Fahrrad-Verpackungen fürs Flugzeug, die so groß sind, dass sie nicht einfach durch den Sperrgepäck-Scanner passen." Wenn mehrere solcher Fahrradboxen aufgegeben werden, müssen diese Teile mühsam per Hand gescannt werden. „Dadurch entstehen derzeit manchmal enorm lange Wartezeiten." Bis man einen neuen Sperrgepäck-Scanner angeschafft habe, empfehle man daher allen Radgruppen, ihre Räder mit mehreren Stunden Zeitpuffer aufzugeben.

Wartezeit beim Einchecken
Die Warteschlangen an den Eincheck-Schalter liegen in der Verantwortung der jeweiligen Fluggesellschaften. Je nach Anzahl der vorgesehenen Passagiere muss die Airline eine bestimmte Anzahl von Schaltern reservieren und bei Aena anmelden. Aber nicht alle der reservierten Schalter sind dann auch zwangsläufig besetzt. Wenn lange Schlangen entstehen, überprüft die Flughafengesellschaft die Anzahl der geöffneten Schalter und fragt gegebenenfalls bei der Fluggesellschaft an.

Per Kamera und Bluetooth
Um ganz allgemein lange Warteschlangen auf dem unübersichtlich großen Flughafengebäude aufzuspüren, setzen die Kontrolleure verschiedene Methoden ein. Eine der Hauptaufgaben der Mitarbeiter im Kundenzentrum von Aena besteht darin, per Kamera die Wartezeit zum Beispiel am Sicherheitscheck zu stoppen. „Das hat sich allerdings sehr verbessert. Es kommt wirklich selten vor, dass jemand länger als zwölf Minuten am Sicherheitscheck warten muss", weiß eine Mitarbeiterin.

Eine besonders moderne Methode besteht aus einem Melde­system, das bemerkt, wo auf dem Flughafen besonders viel Bluetooth-Wellen geortet werden. Da in Warteschlangen immer einige Leute stehen, bei deren Handys die Bluetooth-Funktion angestellt ist, können die Schlangen über Bluetooth-Sensoren entdeckt werden.

Unfälle und Ausfälle
Relativ selten geworden seien Unfälle, die durch nasse Böden, lockere Bodenfliesen oder unsichere Rolltreppen entstünden. „Es gibt aber immer mal Beschwerden, weil eine der Rolltreppen ausfällt", weiß eine Mitarbeiterin. Auch über die langen Fußwege auf dem Flughafen würden sich einige Passagiere immer wieder beschweren.

Relativ häufig komme es hingegen vor, dass die Drucker an den öffentlichen Computerterminals in der Nähe der Eincheck-Schalter nicht funktionieren. Wer sich darauf verlässt, in letzter Minute sein Flugticket oder die Bordkarte ausdrucken zu können, steht immer wieder vor Problemen. „Manchmal drucken wir die Dokumente dann im Kundenzentrum von Aena aus", weiß eine Aena-Mitarbeiterin.

Rechtzeitig da sein
Alle Befragten sind sich in einem Punkt einig: Viel Ärger kann man sich dadurch sparen, dass man wirklich frühzeitig auf dem Flughafen erscheint, da es durch die große Masse an Passagieren oder durch den Ausfall von Computer­systemen leicht zu unvorhergesehenen Wartezeiten kommen kann. „Seit ein paar Monaten gibt es in Spanien auch wieder Fluglinien, die mit Overbooking arbeiten – also mehr Flugtickets verkaufen, als Sitzplätze vorhanden sind. Das ist zwar nicht schön, aber schützen kann man sich dagegen am besten, wenn man nicht als Letzter eincheckt", rät ein Mitarbeiter.

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