Es war der chaotische Abschluss eines USA-Aufenthalts: 14 Tage hatte der Unternehmer und Mallorca-Resident Markus Liebscher in New York verbracht. Am 29. Juni sollte der United Airlines-Direktflug auf die Insel um 19 Uhr Ortszeit abheben. Doch daraus wurde nichts. Und Liebscher sowie Hunderte andere Fluggäste rannten sprichwörtlich gegen eine Mauer an, wenn sie um Informationen oder grundlegende Service-Leistungen baten.
Dass der ursprüngliche Flieger nicht abhob, lag an einem technischen Defekt. Nach mehreren Stunden wurde eine Ersatzmaschine besorgt. "Nicht wirklich neu, gebraucht, gar noch ungewaschen vom letzten Einsatz. Da wartende Passagiere leicht glücklich zu machen sind, zog gegen Mitternacht die Putzequipe unter lautem Beifall ins Flugzeug ein, als wären es die Olympioniken der Vereinigten Staaten", erzählt der Mallorca-Resident. "Die Passagiere tobten vor Begeisterung. Zumindest die, die einen Essensvoucher bekommen hatten. Pro Buchung nur einer. Egal, wie viele Personen Teil der Buchung waren. Der Rest der Mitreisenden äußerte seine Unzufriedenheit durch einen knurrenden Magen."
Zurück zum Gate, Flug gecancelt
Das erlösende „Boarding complete“ ertönte durch die Kabine. "Die Maschine rollte zur Startbahn, um minutenlang innezuhalten, als müsse man Kräfte sammeln. Was immer auch das technische Problem von Maschine eins war, Maschine zwei krankte an den Triebwerken. Zurück zum Gate. Flug gecancelt. Bitte aussteigen. Mittlerweile war es 3 Uhr nachts."
Üblich wäre nun, dass die Airline ein Hotel zur Verfügung stellt, sich um das Gepäck kümmert und die Gäste über die nächsten Schritte informiert. Doch nichts davon geschah, so Liebscher. Wann immer ein Ersatzflug stattfinden sollte, konnten zwei Mitarbeiterinnen der Airline nicht beantworten. "Die Frage, warum das Entladen des Flugzeuges zwei Stunden brauchen würde, was andernorts in einer halben erledigt ist, blieb genauso unbeantwortet. Ob man das Gepäck überhaupt abholen muss oder es automatisch in den Ersatzflieger geht, wurde mit Achselzucken quittiert. Ein Hotel für den übernächtigten Fluggast mit mittlerweile abgebrannter Geduldszündschnur? – Fehlanzeige."
Schließlich ein Erfolg
Es begannen Stunden des Bangens. Mehrere Mitarbeiter wurden angesprochen, eine Antwort hatte keiner parat. Daneben gab es noch einen Schalter, über dem der Begriff Customer Service – Kundenservice – stand. Die Wartezeit betrug vier Stunden. Liebscher verzichtete und sprach weiter alle Personen an, die als Angestellte der Airline zu erkennen waren. Schließlich ein Erfolg: Ein Mitarbeiter zeigt sich kompetent und kann die gewünschte Bordkarte besorgen. 24 Stunden nach dem ursprünglichen Start sollte es losgehen. Sollte.
Alles stieg ein, das Boarding war "complete". Es ging los. Doch erneut harrte die Maschine minutenlang vor der Startbahn aus. "Und wieder hieß es zurück zum Gate. Diesmal hatte man vermeintlich im Frachtraum dilettantisch gearbeitet und musste dort etwas „zurechtrücken“. Um Mitternacht ging es - diesmal mit fünfstündiger Verzögerung - unter Beifall in die Luft. Vorher hatten wir ein paar Liebesgrüße an die Daheimgebliebenen geschickt. Man weiß ja nie."
Ryanair lieben gelernt
Im Nachhinein, erzählt Liebscher, habe er die für ihr gelegentliches Chaos bekannte Billigairline Ryanair zu lieben gelernt. Denn auch nach der Ankunft sei das Chaos nicht ausgestanden. "Jeglicher Versuch, bei der Airline Auslagen oder Schadenersatz geltend zu machen, verlaufen ins Leere." So hatte Liebscher drei Stunden in einem Hotel übernachtet. Auf der Rechnung für das Nickerchen blieb er bislang sitzen.
Der Unternehmer fügt hinzu: "Dem New-York-Interessierten sei gesagt, dass es viel günstigere Flüge über Madrid gibt und ich aus Erfahrung sagen kann, dass man weniger Zeit verschwendet."
Die MZ hat United Airlines um eine Stellungnahme gebeten.
