Neues Gesetz in Spanien: Anrufer dürfen nicht länger als drei Minuten in der Warteschleife stecken

Man kennt es: Eine automatische Ansage meint, dass alle Leitungen besetzt sind und ein meist eher nerviges Gedüdel setzt ein. Ehe man sich versehen kann, ist man in einer Warteschleife gefangen. Das kann sich auch gerne mal Stunden hinziehen. Damit ist bald Schluss. Das spanische Verbraucherschutzministerium hat am Dienstag (27.2.) ein neues Gesetz (ley de atención a la clientela) beschlossen, das die Unternehmen zu einem kundenfreundlicherem Umgang zwingt. Wann es wirklich in Kraft tritt, ist noch unbekannt.

Unternehmen müssen binnen drei Minuten ans Telefon gehen

Die Gesetzesvorlage ist nicht neu, sondern stammt noch von der Vorgängerregierung. Wie der Verbraucherminister Pablo Bustinduy nun vorstellte, müssen 95 Prozent aller Anrufe binnen drei Minuten entgegengenommen werden. Das betrifft alle öffentlichen wie privaten Unternehmen mit einer Größe von 250 oder mehr Angestellten oder einem Einkommen von 50 Millionen Euro oder mehr.

Zudem dürfen Anrufer künftig direkt zu Beginn klarmachen, dass sie mit einem Mitarbeiter sprechen möchten. Damit können nervige Ansagen und schlecht programmierte Maschinen umgangen werden.

Handelt es sich um eine Beschwerde, wird die Zeit verkürzt, in der sie beantwortet werden muss. Waren es bislang 30 Tage, muss sich das Unternehmen nun binnen 15 Tagen um eine Antwort bemühen. Bei Verstößen drohen Bußgelder in Höhe von bis zu 100.000 Euro.

Callcenter rund um die Uhr besetzt

Besondere Regeln gelten zudem für wichtige Dienstleister, wie Wasser-, Gas-, Stromanbieter, Banken, Transport- oder Kommunikationsunternehmen. Dort muss das Callcenter künftig rund um die Uhr an jedem Tag des Jahres erreichbar sein. Stromanbieter müssen binnen zwei Stunden antworten, wenn sie einem Kunden den Strom abgedreht haben und dieser das Problem lösen möchte.