Einkaufen auf Mallorca: Diese Regeln gelten bei Umtausch und Rückgabe

Sie waren in Palma oder einem anderen Ort auf der Insel shoppen und zu Hause oder im Hotel gefällt Ihnen der gekaufte Artikel plötzlich nicht mehr oder ist gar defekt? Nicht immer können Sie ihn dann ohne Weiteres zurückgeben oder umtauschen. Wir haben uns bei der Verbraucherschutzorganisation Consubal und dem Verbraucherministerium der Balearen-Regierung umgehört, welche Rechte Käufer beim Einkaufen in Läden sowie auch online haben.

Umtausch oder Rückgabe

Dem Gesetz nach kann ein Konsument nur auf die Rückgabe oder den Umtausch eines Produktes bestehen, wenn es nicht die Funktionen erfüllt, für die es geschaffen worden ist. „Wenn es nicht kaputt ist oder keinen Fehler hat, muss ein Laden es nicht zurücknehmen oder einem Umtausch einwilligen“, betont Alfonso Rodríguez, Sprecher von Consubal. In der Praxis komme es aber, schon aus Gründen der Kundenbindung, sehr häufig vor, dass auch nicht defekte Produkt aus Kulanz zurückgegeben oder umgetauscht werden können. „Ob der Käufer das Geld zurückbekommt oder einen Gutschein, entscheiden die Betreiber jedes Geschäfts selbst“, so Rodríguez. Große Ketten zahlen einem die Beträge fast immer problemlos aus, kleine Geschäfte bieten häufig nur Gutscheine an.

Schild an der Kasse

Dennoch: Welche Rückgabe- und Umtauschbedingungen und -fristen im Einzelfall gelten, müsse für Kunden schon vor dem Kauf, etwa durch ein Schild an der Kasse, klar ersichtlich sein. Dort stünden dann etwa Sätze wie „No se admiten cambios o devoluciones“ (Umtausch oder Rückgabe nicht möglich), „En caso de devolución se entregan vales“ (Bei Rückgabe werden Gutscheine ausgestellt). Rodríguez betont zudem, dass die Gutscheine laut dem Gesetz kein Ablaufdatum haben dürfen: „Ein Gutschein ist Geld, und das verfällt nicht.“ Falls ein Geschäft doch welche mit Ablaufdatum ausstellt, sollten Käufer es aneigen, etwa beim balearischen Verbraucherministerium oder der Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) in Palma.

Fristen

Hinsichtlich der Rückgabe- und Umtausch-fristen gelte es, zu unterscheiden, ob es sich um einen physischen Laden handelt oder man einen Kauf im Internet getätigt hat. In ersterem Fall hat ein Kunde laut dem Gesetz sieben Tage Zeit, einen defekten Artikel zurückzugeben oder umzutauschen. Oft bieten auch hier große Ketten wie C & A, H & M oder Zara deutlich längere Fristen an. „Für kleine Läden, die nicht so viel Ware verkaufen, entstehen durch eine Rückgabe Wochen später Kosten. Gibt man etwa ein Sommerkleid zurück, kann es gut sein, dass das Geschäft es Monate später nicht mehr verkauft, da die Jahreszeit schon vorbei ist“, so Jesús Cuartero vom balearischen Verbraucherministerium.

Individuelle Angaben je nach Produktsparte

Die individuellen Fristen stehen häufig auf dem Kassenzettel und können je nach Produktsparte variieren. Die Kaufhauskette El Corte Inglés etwa gewährt Kunden auf ungetragene Kleidung, Schmuck oder Parfüm 60 Tage, auf nicht benutzte elektronische Geräte 30 Tage, auf Heimtextilien wie Handtücher oder Bettwäsche 15 Tage. Bei der Baumarkt-Kette Leroy Merlin, sind es laut Cuartero sogar 100 Tage. Andere Baumärkte hätten ihre Fristen daraufhin angepasst, um Wettbewerber auf Augenhöhe zu sein. „Je länger die Frist, desto besser für den Kunden. So viel Zeit zu haben, ist schon praktisch: Man kann etwa fünf Eimer Farbe kaufen. Wenn man nach zwei Monaten Streicharbeiten merkt, dass einer übrig bleibt, kann man ihn problemlos wieder zurückgeben“, so Cuartero. Die Rückgaben hätten die Baumärkte fest mit einkalkuliert.

Sonderkonditionen für Stammkunden

In Einzelfällen genießen Kunden mit Treuekarte oder registriertem Account auch in Sachen Umtausch oder Rückgabe besondere Konditionen.

Bei Internetkäufen beträgt die gesetzliche Frist für Rückgabe oder Umtausch 14 Tage. Auch hier müssen Anbieter potenzielle Käufer vorab über die Bedingungen informieren. Oft finden sich diese allerdings nur im Kleingedruckten, oder man muss einen separaten Link anklicken. Kaum ein Verbraucher würde dies laut Rodríguez tun. Er mahnt zudem dazu, sich etwa bei Käufen auf Amazon genau anzuschauen, wer der Endverkäufer ist, welche Bedingungen bei ihm gelten, und zu prüfen, ob er einen Sitz in Spanien hat. „Letzteres kann im Fall einer Reklamation entscheidend sein.“ Ein Großteil der Produkte bei Amazon stammt von Zwischenhändlern. Die Plattform fungiert oft nur als Mittler.

Versandkosten checken

Auch darüber, ob das Geschäft oder der Kunde im Fall einer Rückgabe die Versandkosten tragen muss, sollte man Bescheid wissen. „Nach dem Gesetz muss der Verbraucher dafür aufkommen – sofern er ein Produkt ohne triftigen Grund nicht will. Auch hier tun es in der Praxis aber häufig die Geschäfte selbst, schicken etwa einen Paketdienst zur Abholung vorbei oder liefern ein frankiertes Rücksendeetikett mit“, sagt Rodríguez. Das Produkt muss immer in der Originalverpackung zurückgeschickt werden.

Vom Umtausch ausgeschlossen

Kulanz hin oder her: Es gibt Produkte, die man bei keinem Laden umtauschen oder zurückgeben kann – immer vorausgesetzt, dass sie nicht defekt oder verdorben sind: Nahrungsmittel oder Produkte, die ein Verfallsdatum haben. „Wenn jemand aber eine Dose Thunfisch in Olivenöl mit Ablaufdatum im Jahr 2025 kauft und vor dem Stichtag kein Öl mehr drin ist oder der Inhalt komisch riecht, dann hat der Käufer natürlich das Recht, die Dose zurückzugeben oder umzutauschen“, stellt Rodríguez klar.

Bademode und Unterwäsche dürfe man quasi nirgendwo zurückgeben, sobald man sie einmal anprobiert hat. „An den Produkten ist für gewöhnlich ein Schutzsystem angebracht. Wer die Artikel ohne Unterwäsche anprobiert und die Vorrichtungen entfernt, kann sie selbst bei ansonsten kulanten Geschäften nicht mehr zurückgeben oder umtauschen“, sagt Rodríguez. Auch die für ihre Kulanz bekannte Kaufhauskette El Corte Inglés handhabt das aus Hygienegründen so.

Ebenso von einer Rückgabe oder einem Umtausch ausgeschlossen sind Medikamente – es sei denn, die Tabletten zum Beispiel sind zerbrochen.

Straßenverkauf

Was viele Urlauber nicht wissen: Wer bei Straßenverkäufern gefälschte Schuhe, Taschen und Co. kauft, macht sich, genau genommen, strafbar. Folglich hätten Verbraucher auch keinerlei Umtausch- oder Rückgaberechte, selbst dann nicht, wenn ein Artikel defekt ist, sagt Jesús Cuartero. „Illegales untersteht keinem Schutz.“

Beschwerde einreichen

Alle, die eine Beschwerde über ein Geschäft auf Mallorca einreichen oder sich auch nur über ihre Rechte informieren wollen, können bei einer kostenlosen Hotline der Balearen-Regierung anrufen: 900-16 60 00. Alternativ können Verbraucher auch online eine reclamación einreichen. Unter https://www.caib.es/sites/consumidor/es/reclamaciones_denuncias_y_consultas-90/ Regierung kann man bei „Reclamaciones de Consumo“ einen konkreten Fall melden.

Jesús Cuartero nennt ein Beispiel: „Angenommen, man hat in einem Geschäft etwas gekauft. Die Umtauschfrist beträgt 20 Tage. An Tag zehn will man den Artikel umtauschen, bekommt aber, entgegen der Ankündigungen, sein Geld nicht wieder.“ Zu beachten sei dabei, dass das Verbraucherministerium nur Transaktionen zwischen einer Privatperson und einem Unternehmen und nicht zwischen zwei Privatpersonen oder zwei Unternehmen nachgehen kann. „Wenn ich Ihnen mein Auto verkaufe, ist das nicht der Fall“, erklärt Cuartero.

Unter „Denuncias de Consumo“ lassen sich unterdessen Beobachtungen melden à la „Das Geschäft XY an der Plaça d'Espanya verkauft abgelaufenen Joghurt“.

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