Der Termin mit dem obersten Verbraucherschützer der Balearen ist im Espai Consum in Palmas Zentrum vereinbart, dem „Raum für Verbraucher“. In einer versteckten Nebenstraße nahe dem Borne findet sich dann aber keine Reklamationsstelle mit Schaltern und Ständern voller Info-Broschüren. Vielmehr wartet Fèlix Alonso in einem leeren Konferenzraum. „Hier wollen wir jetzt Info-Veranstaltungen für Senioren abhalten“, erklärt der Generaldirektor für Verbraucherschutz der balearischen Landesregierung. „Wir haben erkannt, dass sie beim Verbraucherschutz oft durch das Raster fallen.“ Gerade ältere Menschen täten sich schwer, Behörden und Banken auf den neuen Kommunikationswegen zu kontaktieren, und würden leicht zu Opfern der immer neuen Tricks im Wettbewerb der Anbieter.

Auch wenn der Verbraucherschutz in Spanien im Allgemeinen eine schwächere Stellung hat als in Deutschland, zeigt das Team von Alonso zunehmend die Zähne bei der Verteidigung der Verbraucherrechte. In den vergangenen Monaten konnte die Abteilung immer wieder Erfolge bei der Verhängung von Geldstrafen auch gegen Big Player verkünden. Zuletzt bestätigte die Justiz eine Strafe über 11.000 Euro für Goldcar. Der Konzern berechnete einem Kunden 185 Euro, weil er seinen Mietwagen 59 Minuten zu spät abgegeben hatte – das sei unverhältnismäßig. Im Januar zahlte die Airline Ryanair 24.000 Euro Strafe, weil sie von einer Kundin 180 Euro für das Ausdrucken der Bordkarte verlangt hatte, ging aber in Berufung. Und im Sommer vergangenen Jahres erkannte das Flugunternehmen British Airways einen Bußgeldbescheid an, weil keine kostenlose Kundenhotline angeboten wurde.

Woran liegt es, mehr Leute, mehr Vergehen, bessere Handhabe? „Politischer Wille“, sagt der Politiker der Linkspartei Podemos und sprüht dabei schier vor Lust, sich mit den Konzernen anzulegen. In der Vergangenheit habe sich die Abteilung zu stark darauf konzentriert, Billig-Läden nach falsch gekennzeichneter Ware oder gefährlichem Spielzeug zu inspizieren. Auch die richtige Etikettierung von Olivenöl war ein Thema. Die rollende Low-Cost-Welle und intransparente Marketingkampagnen erforderten es aber, dass man den Aktionsradius der balearenweit 13 Inspekteure – wobei zwei Stellen derzeit leider unbesetzt seien – weiter ausdehne. Man wolle aber auch keine falschen Erwartungen wecken: je größer der Gegenspieler, desto wahrscheinlicher, dass dieser die Strafe im zuweilen langwierigen Verfahren abwenden könne.

Die Verbraucherschutzabteilung hat im Jahresbericht 2021 die Höhe der Geldbußen aufgeschlüsselt. Blau: Reklamation, Grün: Inspektion, grau: gezahlt mit Rabatt. | GRAFIK: CONSUM

Die Verbraucherschutzabteilung hat im Jahresbericht 2021 die Höhe der Geldbußen aufgeschlüsselt. Blau: Reklamation, Grün: Inspektion, grau: gezahlt mit Rabatt. | GRAFIK: CONSUM Frank Feldmeier

Intransparenter Strommarkt

Den größten Handlungsbedarf sieht der Generaldirektor derzeit im teilliberalisierten Strommarkt. Beim Kampf um neue Kunden würden diesen immer häufiger falsche Versprechen gemacht, telefonisch oder auch im direkten Kontakt etwa vor großen Einkaufszentren. Da werde etwa beim Abschluss eines Jahresvertrags versprochen, dass die Tarife stabil blieben – um dann kurz darauf mit einem der Stromrechnung angehängten Vertrag diese massiv zu erhöhen. „95 Prozent der Kunden bekommen das dann gar nicht mit“, so Alonso, der in Kürze mit einer regelrechten Beschwerde-Lawine rechnet. Glücklicherweise sei man bereits im Besitz von Aufnahmen solcher falscher Kundenversprechen.

Bislang hatten die balearischen Verbraucherschützer die Stromanbieter vor allem wegen der Angebotspreise im Visier. In der Werbung wurden die Tarife früher praktisch von allen Anbietern ohne Mehrwertsteuer (IVA) ausgewiesen. Zumindest diese Praxis habe man erfolgreich abgestellt – der Tarifdschungel ist auch so unübersichtlich.

Und immer wieder Ryanair

Bislang am meisten Arbeit bescheren jedoch der Telekommunikationssektor sowie Airlines und Mietwagenfirmen. Ryanair komme da eine Sonderrolle zu – der Billigflieger sei nun einmal Vorreiter neuer Strategien, die die Mitbewerber dann übernehmen. Etwa bei einem Zuschlag für das Handgepäck: Der Billigflieger erlaubt im billigsten Tarif seit einiger Zeit nur noch die kostenlose Mitnahme von Rucksack oder Handtasche, nicht aber den klassischen Zehn-Kilo-Koffer für die Kabine.

Das verstößt nach Ansicht der Verbraucherschützer gegen das spanische Gesetz über die Sicherheit im Luftverkehr. Im Januar verhängte die balearische Verbraucherschutzabteilung deswegen eine Geldbuße in Höhe von 24.000 Euro gegen Ryanair, als erste Region in Spanien. Grundlage seien bereits in Einzelfällen ergangene Richtersprüche, so Alonso. Er sei zuversichtlich, dass die verhängte Geldstrafe vor Gericht bestand haben werde – bislang habe man fast immer gewonnen. Als Erfolg wertet es der Politiker auch, dass die Airline nach einer zeitweiligen Funkpause nun wieder Anschreiben der balearischen Landesregierung beantworte.

Quer durch alle Branchen, von Airlines über Versicherungen bis hin zu Privatkliniken, setzt die Behörde zudem das Anrecht auf kostenlose Kundenhotlines durch. Die meisten Anbieter hätten recht schnell reagiert, nachdem man die blauen Briefe verschickt habe, so Alonso. Es gebe aber auch einige, die es mit Tricks versuchten und ihre kostenlose Nummer lediglich versteckt auf der Website oder in den Unterlagen angäben. Das sei nicht zulässig. Wenn nötig, werde man dann eben in eine zweite Runde gehen müssen.

Die nächste Aktion

In Vorbereitung ist in der Behörde derzeit zudem eine Aktion gegen Kampagnen von Handelskonzernen, die einen „Día sin IVA“ versprechen, also Verkaufsaktionen, bei denen man die Mehrwertsteuer erlassen bekommt. Gemeint ist natürlich ein Rabatt in Höhe der IVA von bis zu 21 Prozent, aber Alonso lässt das nicht gelten: Zum einen könne man beim Nachrechnen feststellen, dass der Rabatt in Wirklichkeit geringer ausfalle als der Steuersatz. Zum anderen werde suggeriert, dass die Mehrwertsteuer nicht nur ein lästiges, sondern auch ein optionales Übel sei, das man beispielsweise bei der Begleichung von Handwerker- oder Werkstattrechnungen ohne schlechtes Gewissen verhandeln könne. Wenn die Konzerne einen Rabatt von 21 Prozent geben wollten, dann sollten sie das bitteschön auch so benennen.